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1.实地调查得出以下一些基本性的结论 1）光明酸奶摆放的周边环境以及其摆放规则 光明酸奶一般摆放于冰柜内，而冰柜大多置于超市的靠墙的角落。一般只与其他酸奶或者果汁放在一起。摆放原则是一个品牌的酸奶横向摆放，大品牌一般占据大面积，一般都摆放在比较显眼的位置。 2）光明酸奶的优势 a.评价口碑好 b. 保温方便 c.创新性强 d. 产品背景吸引性高 e．包装简洁大气 3）光明酸奶的劣势 a.负面新闻的影响 2011年5月13号光明乳业被曝酸乳产品不仅添加了很多食品添加剂，而且部分添加剂未按国家标准进行标注。 b. 竞争过于激烈 随着酸奶愈来愈受消费者的欢迎，更多的企业开始角逐此行业，竞争压力自然就不可避免的增加 c. 宣传推销方面不到位 光明1911以及莫斯利安酸奶在推销方面是不到位的。 2.市场调研分析得出的结论 您最常喝的三大酸奶品牌？ 您常购买的光明酸奶系列产品有哪些？  超市光明酸奶区服务人员的热情程度、服务熟悉度、导购员的主动性的评价? 您对我们畅通维权渠道、处理您投诉的产品质量及服务方面问题的评价 ? 履行对消费者的承诺(如退货或赔偿)满意度 ? 您通常购买酸奶的地方？ 光明乳业股份有限公司 BRIGHT DAIRY 一.公司简介 二.光明服务质量管理背景 三.服务质量感知因素 四.调查分析 五.问题解决措施 一.公司简介 时间： 1911 地点：上海市吴中路578号 性质：股份制 标志： 质量方针： 好牛好奶、滴滴精彩、天天新鲜、人人信赖 2005年乳业研究达到世界25强，2010年挤身世界乳业研究10强。 二.光明服务质量管理背景 近几年乳制品行业的竞争激烈以及2011年五月份光明被爆酸奶产品添加剂的安全超标。 中国乳制品行业的竞争加剧 三聚氰胺事件以来乳业的市场压力 1 2 1.中国乳制品行业的竞争加剧 1、随着生产成本的上涨和产品趋同严重导致提价困难，终端竞争持续收紧。 2、中国的乳制品行业发展时间并不太长，却非常迅速，企业数量、居民乳品消费量都在迅速扩张。但只是盲目的数量扩张，导致竞争更趋激烈、行业利润率低下和行业增速的放缓。 3、中国的中高端奶粉市场，外资奶粉品牌已经占据了比较有利的竞争地位。 2.三聚氰胺以来乳业的市场压力 国际品牌强势进入中国，产品冲击 国际营销手段挑战大众营销体系 三聚氰胺事件使原本竞争激烈、利润低下的乳制品行业“雪上加霜”，乳品企业的诚信遭到广泛质疑，信誉受损，成为乳制品行业的一场危机。 三.服务质量感知因素 1、影响酸奶服务质量感知的因素主要体现在： 服务主动性、客户导向、服务态度、人员形象、 人员素质、服务展示、服务流程、现场管理、服务环境 、服务设施、服务效率、解决问题能力等方面。 2、服务质量感知模型： 全面感知质量 经验质量 形象 期望质量 营销沟通 销售 形象 口碑 公共关系 顾客需求 技术质量 功能质量 √保持客户忠诚度 √交叉销售跨级销售 √潜在客户转真正客户 √产生潜在客户 √创造对话 √促销活动 √宣传资料在线预订 √产品销售技巧培训 √跟踪展厅人流 √分配密切潜在客户 √媒体计划购买 √媒体反馈 媒体 光明酸奶产品 潜在客户客户 经销商 媒体 潜在客户 现有客户 执行委员会 部门领导 经销商 维修站 光明数据仓库 沟通渠道：广告，互联网，超市促销，经销商广域网 光明CRM战略—服务质量管理 3、光明酸奶感知因素 1、酸奶的质量 2、酸奶的外形包装 3、酸奶的口感 4、酸奶的可靠性及安全性 5、酸奶的价值（比如健康、减肥等特殊功效） 6、不断开发令顾客满意的酸奶，更新酸奶产品 7、合适的渠道方面（包括零售商的选择与考核、导购员的服务质量等） 8、酸奶产品的售后服务 9、有无提醒顾客酸奶饮用的注意事项（包括不要空腹喝酸牛奶，不要加热酸牛奶，婴儿不宜喂酸奶等） 10、设立顾客免费投诉电话、顾客意见反馈卡，帮助顾客及时解决问题 11、酸奶产品所属的企业企业形象如何 12、酸奶产品的品牌知名度 13、酸奶产品的保质期 14、酸奶产品的冷冻技术 15、酸奶产品的种类齐全，货源充足 16、酸奶产品的合理价格 17、酸奶饮用产品的不同规格 18、酸奶产品采用的营销手段 19、酸奶产品有无送货上门服务 20、酸奶产品的多种支付方式（网上、现金和非现金等） 21、履行对消费者的承诺（如退货