如何提高谈单成功率概要.ppt

如何提高我们的成交率? 总 纲 一、客户购买心理及行为分析 二、营销技巧之谈判 三、专业销售五步法 客户购买心理及行为分析 客户的购买动机？ 质量、品牌、价格、服务、环保、面子、报答、利益共享 一、客户分类及应对方法 1.夜郎型 特征：自以为是、盛气凌人，容不得别人的反对意见 应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确见解恭维，以适应其心理需 求，但切忌轻易让步、承诺。所有赞美都比不上请教。 2.挑剔型 特征：要求很多，稍作解释便被驳回。 应对：少谈为佳，关键性的问题用事实阐述，对于挑剔的问题要有理有据的回答。 客户购买心理及行为分析 3.暴躁型 特征：说话急躁，易发脾气 应对：用温和、热情的态度创造轻松氛围，即使对方大发雷霆，也不要以硬碰硬，而要以柔克刚。 4.自私型 特征：私心重，斤斤计较，寸利必争 应对：用事实来说明品牌、品质，比较价格背后的价值。 5.多疑型 特征：缺少经验或有过吃亏上当的教训 应对：鼓励其说出心中的疑点（阴影），用事实、数据说话 6.沉稳型 特征：老成稳重（理性），处事三思而后行，不会轻易被说服 应对：介绍时语速放慢，有逻辑性并留有余地，内容真实、摆事实、讲道理，以取得对方的理性认同。 客户购买心理及行为分析 7.独尊型 特征：夸夸其谈 应对：心平气和地洗耳恭听，因势利导做委婉的更正与补充，赞美是一种礼节、一种尊重。 8.率直型 特征：性格急躁，褒贬分明 应对：以退为进，避其锋芒，以柔克刚，设身处地为对方出谋划策，促其当机立断 9.犹豫型 特征：患得患失、优柔寡断 应对：捕捉其内心矛盾所在，抓住要害，晓之以理，帮助其决定 客户购买心理及行为分析 二、掌握客户成交的心理动机 购买是一种心理行为，购买动机大多数情况是潜意识的。因此，我们需要有意识地去干扰和改造客户潜意识，帮助客户建立新的动机。 1.引发共鸣的话题 抓住客户的兴奋点，利用最容易引起共鸣的话题建立彼此的信任和美好的联想。 2.迎合客户 当客户感到所有的决定都是自己作出时，销售才更有效。所以，多用选择性问句、多投起所好。 3.善良的语言（适度恭维——美言一句三分暖） 客户购买心理及行为分析 三、客户购买心理分析 第一阶段：引起注意 第二阶段：产生兴趣 第三阶段：使用联想 第四阶段：希望拥有 第五阶段：进行比较（比价值不比价格，比服务不比优惠） 第六阶段：决定购买（适当时期拿出协议！） 营销技巧之谈判 1.学会倾听 了解客户更多的信息、投其所好、对症下药 注意：对客户所阐述的及时作出回应和认同 有效地记住客户在交谈中透露的信息 “人之所以有一张嘴，而有两只耳朵 是因为听的要比说的多一倍” 2.学会发问 漏斗式提问法：开放式、封闭式 注意：想好问题再发问，针对性强 问题环环相扣，目的性强 营销技巧之谈判 3.察言观色 观察客户的眼神、表情、肢体语言 A.多用肯定句。（千万不要直接否定客户的说法，即使客户是错误的） B.学会利用自己的经验说服客户，因为再也没有比经验更宝贵的财富。 C.多用数字和举例说明一些客户注重的问题。 D.同理心。（与客户同悲喜，让客户感觉到你是在为他着想） E.学会赞美，拉近与客户的关系。 专业销售五步法 第一步：接待技巧 1.售前三礼：微笑、赞美、尊重 微笑：自信、友善、真诚 0成本=高回报 赞美：有时赞美客户胜过介绍产品。赞美满足客户虚荣心、产生优越感、放松警戒心、拉近距离。 尊重：物质越满足，越注重心理上的满足。服从、认同（微笑）、赞美、倾听，少说多听。 专业销售五步法 2.礼仪技巧 第一印象决定成败 A.语言（表达与用词）10% B.语调（专业演讲：音乐的节奏感、抑扬顿挫）35% C.视觉（我们的状态、着装、肢体语言）55% 注意：与客户交谈时，手机必须处于静音状态，平视客户眼睛，经常性点头回应，不要有不职业的小动作，谈客户前不吃带有刺激性气味的食物，整理自己的仪容仪表，穿着必须干净整洁不能怪异、邋遢。 专业销售五步法 第二步：了解客户需求 销售中的望、闻、问、切 望：观察客户衣着、气质