最后一公里111.pptVIP

LOGO 最后 一公里 PPT制作：江招源 陈依妹 资料查找：苏文东 姜贤伟 PPT演讲：李荟 阮丽芳 后期制作：沈林芳 赖国住 定义：最后一公里物流是配送的最后一个环节。它的优势是可以实现“门到门”，按时按需的送货上门。 优势：方便用户，提高用户满意度，进而扩大客户群。 当前问题：中国的快递行业是劳动密集型行业，服务人员的职业素养欠缺；且电子商务企业往往集中在大城市，而越来越多的订单来自于中西部或者三四级中小城市，也使得快递业面临复杂局面。所以真正的问题在于连接网购的两端，物流的发展困局解决应该在分货和最终几公里的配送上面，也就是从配送中心到用户手里的过程，这个环节现有的物流公司不好解决。 前景：电子商务企业间的竞争，随着支付系统的不断完善，最终可能决定在物流的最后一公里上。 如今，越来越多的企业关注“最后一公里物流”。客户至上成为大多数企业的服务目标，客户的满意度越来越受到各个企业的重视。 快速，便捷成了现代物流的标志：今年1月19日，阿里巴巴在北京正式公布了其物流战略，阿里巴巴及其金融合作伙伴承诺一期投资200亿至300亿人民币，其中阿里集团自己出资100亿元，逐渐在全国建立一个立体式的仓储网络体系。阿里巴巴董事局主席马云表示：“希望十年以后，在中国任何一个地方，人们只要在网上下订单，最多8小时货物就能送到家，形成真正的农村都市化。” 引导案例 ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司,建立了自己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天，在配送车辆快送达客户所在地点时，发生交通堵塞，两个业务员怕未能及时送到耽误客户事业，于是扛起货物，跑步将货物送到客户手上。客户方看到大冬天两人满头大汗，经询问了解送货过程，客户为物流公司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服务成为一个国际知名的物流服务品牌。 这一案例充分说明做好“物流最后一公里”的重要性，ZCJB公司正是因为对客户负责得到了客户的认可和信赖，提高了客户满意度，进而扩大了客户群，才有了后来的成功。当然，除了服务质量，物流服务项目、服务标准、物流服务设施设备等也是其成功的重要因素。但其成功的关键不难看出，是物流服务质量。那么，怎样才能提高物流服务质量呢？ 物流服务营销理论 现代物流营销的观念包括服务营销和关系营销等理论。第三方物流企业运作的特点，需要物流企业与客户建立长期关系，因此，物流服务营销是典型物流营销理论。 服务营销理论是针对服务营销与产品营销的差异提出来的。 产品与服务的比较 产品到服务的过渡过程（产品——服务） 物流企业在物流服务营销中应重视的方面 物流服务的本质。主要体现为非实体性，从而影响生产链管理在其他诸多方面的不同特征。 生产组织与用户的关系。要搞清楚建立什么样关系对成功经营第三方物流最为重要。 完善物流服务的规范。建立判别服务质量的详细标准，增加生产服务规范约束的硬化程度。 明确物流服务的供求特点。运输、仓储等物流服务能力一般不能存储，在多数情况下，生产服务与服务消费是同一过程，满足同时性是生产服务的主要供求特点之一。 服务的传递方式。人的素质在生产服务传递的方式中起十分重要的作用，设施、设备性能对高质量完成生产服务也是至关重要的。 物流关系营销理论 关系营销是在大市场营销背景并针对交易营销提出来的，它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销在对待客户上主要在于：关注如何保持客户、高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；有充分的客户承诺；所有部门都应关心质量问题；发展与客户的长期、稳定关系。 关系营销与交易营销的比较 体现物流关系营销特点的方式 双向沟通：通过信息系统等途径实现 合作关系：只有通过合作关系才能实现协同效益 双赢机制：通过合作增加关系各方的利益 情感亲密：让参与各方能从关系中获得情感的需求满足 过程控制：及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素 关系营销需处理好的关系：6个子市场 供应商市场：企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。 内部市场：把员工看作是企业的内部市场。 竞争者市场：在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。 分销商市场：在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。 客户市场：客户是企业存在和发展