从广东省人民医院的客户服务看医院的战略发展.docVIP

?从广东省人民医院的客户服务看医院的战略发展? 一、新医改政策的相关解读　　　　中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）文的新医改原则提到：“深化医药卫生体制改革的总体目标，建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。”　　　　国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）》（国发〔2009〕12号）文提到：“促进基本公共卫生服务逐步均等化，使全体城乡居民都能享受基本公共卫生服务，最大限度地预防疾病。推进公立医院改革试点，提高公立医疗机构服务水平，努力解决群众‘看好病’问题。”　　　　《关于公立医院改革试点的指导意见》文的“总体目标”中提到：“构建公益目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的公立医院服务体系。”　　　　从以上节选的新医改文件精神中，我们不难发现这样以下信息：　　　　第一，“医院医疗服务水平”已经被提升到和“医院医疗技术水平”一样重要的地位。如何为广大群众提供“安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”是社会关注的热点。　　　　而建立“布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的”的公立医院医疗卫生服务体系已经是一个刻不容缓的议题摆在大家面前。　　　　第二，基本医疗卫生服务是主题，公益、价廉是原则。低成本运作将成为医院生存的必要手段。　　　　第三，随着基本公共卫生服务体系的逐步完善和公立医院医疗服务体系布局逐步合理化和结构的优化，三级综合医院将面临病源结构的巨大转型。　　　　二、发展趋势探讨：　　　　第一，医疗服务水平将成为医院竞争的另一大核心竞争力，客户满意度将成为重要的评价指标。其中的客户应该包括患者及其利益相关者、也包括同行上下级医院。　　　　医院的客户服务体系就是除医技服务以外的基础客户服务体系，从运营管理角度来看，优化医院客户服务是一种投入少、见效快，对客户满意度提升有着明显作用的手段之一，值得关注。而客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数[1]。　　　　医院医疗服务也是服务的一种，不能因为技术含量较高的缘故而忽视服务中人文关怀与患者客户服务的需求，见病不见人的医疗服务将失去医院竞争优势。如果不能认识到这一点，势必影响医院的未来发展。廖新波在《论医院前线服务》一文中的提出：“什么是医院服务？医院服务是医院在医疗活动中以就诊者的生理和心理需求为起点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感觉舒适和方便快捷为终点。”[2]　　　　另外，院际间的医疗合作质量将是影响上下级医院客户满意度的关键因素。医院间的双向转诊应该引起重视。　　　　广东省人民医院作为广东省卫生厅直属机构、华南地区重要的三级甲等公立医院，在医院客户服务这一命题上，曾经有过许多的有成效的尝试，比如，建立前线服务部，统一管理医院的客户服务，在新的形势下，多年积蓄的能量应谋求优化和整合以适应医院未来的战略发展。　　　　第二，三级综合医院将出现门诊量大幅下降、病源结构向疑难、危重病症转移。　　　　基本公共卫生服务体系的逐步完善将使许多大医院不该看的病人回到基层社区医院，另一方面，布局结构的优化以及层次功能完善将使许多基层医院不该看的病人转回上级医院。就三级医院而言，必然面临的将是多发病、常见病门诊量大幅下降、疑难危重住院病人逐步上升的一个结构大转型。　　　　本文将站在医院战略发展的角度，针对以上两个趋势的应对，以省医为案例，提出并阐述以下相关对策：　　　　第一，通过整合医院客户服务资源，发挥协同化效应，提高服务质量，为客户提供更加便利的前线服务以提升客户满意度；　　　　第二，拓展前线服务部的服务范围，使其职责能涵盖医院所有基础客户服务项目，提高人员的职业化服务水平，为未来转型的人员调整作准备；　　　　第三，建立从高端到基础的垂直一体化的医院客户服务体系，从而带动医院整体医疗服务水平的提升。　　　　[正文]　　　　一、省医客户服务体系存在的问题：　　　　第一，医院的基础客户服务仍停留在简单被动服务的水平。　　　　目前医院主要的基础客户服务部门是前线服务部，负责的具体业务包括门诊挂号、门诊预约、住院办理、转诊床调等，其中许多服务仍然停留在机械操作的层面，被动满足客户的简单服务要求，与职业化规范服务的行业要求还有很大一段的距离，人员的职业素养水平差异较大。　　　　第二，仍有部分基本客户