客户导向与服务战略概要.ppt

客户导向与服务战略 客户定位 一家公司要根据自身所处的行业先确定客户群，再根据客户定位确定营销、广告、产品、渠道、价格、环境策略等等。 所有销售过程都是为了制造一种公司与客户之间的不平衡，让客户有一种欠人情的感觉。 额外费用 严格核保 产品后遗症——如：投连 公司追求品质——如：体检、核保政策、继续率 从业人员增多 公司内勤服务 保险业客户的状况—原因分析（1） 业务员说 投保过程复杂，不方便（尤其大额保单） 业务员过于纠缠 业务员（售前、售后服务差异） 离职业务员 公司理赔的态度和方式 条款不懂，产生分歧 …… 客户说 保险业客户的状况—原因分析（2） 业务员技能差 同业竞争加剧 人才不足 监管力度加大 对客户的投入不够 税收等国家政策 …… 公司说 保险业客户的状况—原因分析（3） 我们认为：本质上没有合适的产品，以合适的理由，让合适的人，通过合适的渠道，找到合适的客户群。 保险业客户的状况 保险业客户的状况 客户细分、流程管控 、客户管理、个性化 服务，离我们还很远！ 客户导向 保险业客户状况 服务策略 优秀公司的服务战略 海尔——真诚到永远 沃尔玛——我们所做的每件事都是为你省钱 …… 服务战略 * 前 言 21世纪财富在国家、地区、企业和个人之间流动和集聚。美国人之所以这么高傲是因为他拥有近200家500强企业。如微软、麦当劳的产品和服务为全球接受关键是由于其拥有一批忠诚客户群，并形成了以产品和客户为主导的经营模式。客户导向与服务战略在公司管理中显得尤其重要。从某种意义上讲，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利型和成长型公司关注的焦点，并决定着公司经营的成败。 目 录 保险业客户状况 服务战略 客户导向 客户导向——谁是客户 国家与社会管理者 经理人员 私营企业主 专业技术人员 办事人员 个体工商户 商业服务业员工 产业工人 农业劳动者 城乡无业、失业、半失业者 社会上层 中上层 中中层 中下层 底　层 中国目前十大社会阶层 以上阶层是以权力和财富来衡量的，每个阶层的生活、消费等都具有其特性。 中国人的特性分析 客户导向——谁是客户 区域：东北人、上海人、重庆人…… 性别：男、女 年龄：70年代、60年代、50年代…… 经历 阶层 马斯洛需求层次理论 低 高 自我实现 自我实现丰富经历 自我主义需要 威信、身份、成就 归属感 爱、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保护 生理需要 水、睡眠、食物 客户导向——谁是客户 马斯洛的等级模式和营销策略 奎克麦片——“奎克麦片，是您明智的选择” 药、日常用品、不注册的商品 生理需要 全美保险公司(All-state Insurance)——“全美保险公司愿您诸事顺利” 保险、警报系统、退休投资 安全 百氏可乐(Pepsi)——“唱百氏可乐，作百氏一代” 衣服、修饰产品、俱乐部、饮料 归属感 皇家苏格特酒(Royal Salute Scotch)——高品位美酒，尽显皇家风范“ 汽车、家具、信用卡、商店、乡村酒吧、酒 自我主义需要 美国军队——“参军塑造完美人生” 兴趣、旅行、体育 自我实现 例子 相关的产品 等级阶段 客户导向——谁是客户 美国阶层结构划分的一个现代观点 低层美国人 “一个低层团体，但并非最低层”（9%）：工作，并不靠救济金生活，生活水平仅仅高于贫穷线；行为被认为“粗鲁的”、“毫无用处的”； “真正的低低层”（7%）：靠福利金生活，明显地贫穷不堪，经常失业（或干“最脏的活”、“乞讨”、“经常犯罪”）。 中层美国人 中层（32%）：拿平均水平工资的白领工人及其蓝领朋友，生活在城市里环境较好的区域，试图“做合法的事情”； 工薪阶层（38%）：拿平均水平工资的蓝领工人，无论在收入、学校背景和职业方面都在以“工薪阶层的生活方式”生活； 上层美国人 上上层（0.3%)：社会之冠，来自继承财富的世界； 次上层（1.2%)：新的社会名流，从当前的专业人员中产生； 上中层 (12.5%)：有大学学历的管理人员和专业人士的剩余部分；以拥有私人俱乐部、事业和艺术品为标志； 收 入 客户导向——谁是客户 后婴潮期出生者的孩子；被称为回降期出生者是因为婴潮期出生者已过了生育年龄而使生育率有所下降——如果平均一对夫妇生的孩子少于两个，那么这一下降可能很明显 未知 1996年之后出生 生育率回降期出生者 主要是婴潮期出生者的孩子，被称为短时繁荣期的一代，因为70年代末出生率开始上升后来又逐渐下降 25% 1972年—19