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客户流失分析及对策 四川三和奥邦汽车服务有限公司 传统模式 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务、旧件、租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期） 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 售后业务交流材料－客户流失分析 客户是经销商的利润源泉 售后业务交流材料－客户流失分析 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 车险3000X30=9万元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是46.2万元。 你知道：流失一个顾客的损失吗？ 售后业务交流材料－客户流失分析 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 应定期对自己的客户资源进行流失分析。 售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析 售后业务交流材料－客户流失分析 如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。 客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，每个季度进行一次客户流失分析。 客户流失调查分析的流程和方法 售后业务交流材料－客户流失分析 筛选调查对象 初步分析 六个月未入 厂原因调查 进行调查结 果的统计分析 根据分析结 果进行整改 采取措施争取 流失客户返厂 售后业务交流材料－客户流失分析 实施客户流失原因调查 调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查 调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它 售后业务交流材料－客户流失分析 客户未回厂的可能原因,2014年度共流失1257台 客户到其他地方维修 客户搬迁、出差、车辆转让等 服务态度不好、专业素养差，占20% 维修质量低、操作不规范 维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修 调查结果分析 客户流向分析 好品牌的车辆到成都维修 竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂 维修连锁店或个体修理厂 建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化 售后业务交流材料－客户流失分析 分析的主要内容 流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户 客户流失率＝ 流失客户数量 建档的客户数量 ％ 客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例 客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例 根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。 售后业务交流材料－客户流失分析 整改 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略 针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估 售后业务交流材料－客户流失分析 与其它维修厂相比的swot分析 采取措施，客户从新返厂 售后业务交流材料－客户流失分析 前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决； 采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施： 提高服务顾问、理赔人员的培训力度 加强对车间工人的培训，重点在保养规范、技术释疑、5S管理上下功夫 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送抵扣券或一定时间内免费洗车 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等 2014年度客户等级划分分级标准 A类（一年内回厂三次以上。对我店提供的服务认同度高，积极配合我店活动的客户）；553台 B类（一年内回厂二次。为一般满意客户，无过多语言及其他评价）；223台 C类（