管理服务考核.doc

行为锚定等级评定法 一、行为锚定等级评定法 行为锚定等级考核法的目的在于：通过一个等级考核表，将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述性关键事件考核法和量化等级考核法的优点结合起来。 二、考核的步骤 1、获取关键事件：用工作分析的关键事件技术来得出一系列有效和无效的工作行为。 2、对关键事件进行描述 3、建立绩效评价等级：将关键事件合并为为数不多的几个绩效要素（5到10个），并对绩效要素的内容加以界定。 4、对关键事件重新加以分配：这时是由另外一组同样对工作比较了解的人来对原始的关键事件进行重排，确定这一关键事件的最后位置。 5、对关键事件进行评定：第二组人会被要求对关键事件中所描述的行为进行评定（一般使用7点或9点等级尺度评定法）以判断它们是否能有效地代表某一工作业绩要素所要求的绩效水平。 6、确立最终的工作绩效评价体系：对于每一个工作绩效要素来说，都将会有一组关键事件（通常6到7个关键事件）来作为其“行为锚”。 三、使用行为锚定等级评价法需要注意的问题 1、注意不要对生产效率产生负面影响； 2、防止因为绩效考评导致人才流失； 3、避免与组织文化冲突。 后勤服务岗行为锚定等级评价量表 员工姓名：XX 工作部门：XX 评估者：XXX 评估日期：XXX 考评周期 一个月 评估指标 后勤服务员的服务意识与服务质量 指标含义 描述员工是否主动为部门员工服务，处理同事的生活问题，打理办公室整体形象 评估等级 最好 地面长期保持清净，有清香气味，绿色植物较多，室内设施摆放整齐有理；经常查对日常备用物料数量，及时购置短缺物资，坚持落实物资借用登记制度，合理管理物资的使用情况；关心其他同事的生活情况，给予最大限度的帮助。 较好 地面干净无灰尘，桌面整洁；查对日常备用物料数量，购置短缺物资，坚持落实物资借用登记制度；关心其他同事，给予部分帮助。 中等 地面无大型垃圾，办公用具摆放整，桌面干净，通风；粗略地进行借用登记制度，能购置短缺物资；过问同事的生活状况 较差 地面有垃圾，办公用具不整齐，不通风，桌面有灰尘；没有实施借用登记制度，少去查对物资数量；少有关心同事的生活情况。 最差 室内地面垃圾较多，灰尘较多，有异味，不通风，办公用具乱放，桌子椅子不整齐；不查对日常备用物料数量，迟迟不购置短缺物资，没有实施借用登记制度。不关心同事的生活情况，不肯给予自己的帮助。 评估结果： 后勤管理岗行为锚定等级评价量表 员工姓名：XX 工作部门：XX 评估者：XXX 评估日期：XXX 考评周期 一个月 评估指标 工作计划及具体完成情况 指标含义 部门物资日常管理情况 评估等级 最好 规范管理部门各类物资，有进、出存账簿，日清月结，保持帐物一致；按月及时整理部门物资需求明细表，汇总整理，经相关主管领导签字审批后采购；拟定每个员工的物资责任卡，定期更新；监督和检查保洁工作的质量。 较好 规范管理部门各类物资，有进、出存账簿，日清月结，保持帐物一致；按月及时整理部门物资需求明细表，汇总整理，经相关主管领导签字审批后采购；拟定每个员工的物资责任卡；监督和检查保洁工作的质量。 中等 对部门各类物资有进出存账簿，日清月结；有整理部门物资需求明细表；监督和检查保洁工作的质量。 较差 有整理部门物资需求明细表；监督和检查保洁工作的质量。 最差 部门各类物资没有规范管理，没有进出存账簿，没有日清月结；不制定部门物资需求明细表；没有拟定员工物资责任卡；对保洁工作不过问。 评估结果： 物业管理岗行为锚定等级评价量表 员工姓名：XX 工作部门：XX 评估者：XXX 评估日期：XXX 考评周期 一个月 评估指标 物业相关费收缴率、数据提交效率、面对投诉及异议的处理能力 指标含义 收缴水电等费用，提交数据的及时性和完整性 评估等级 最好 月度业户收费明细及完成率100%，及时准确提交所有相关数据，及时得体处理业户事宜；及时跟进工程项目的进程 较好 月度业户收费明细及完成率90%以上，及时准确提交所有相关数据，及时得体处理业户事宜 中等 月度业户收费明细及完成率80%以上，及时提交数据，但不是完全准确；基本得体处理业户事宜 较差 月度业户收费明细及完成率70%以上，不准确提交数据 最差 月度业户收费明细及完成率70%以下，不能准确提交所有相关数据，不去处理及异议事件，不跟进工程项目的进程。 评估结果：