上海汽车进出口有限公司所属汽车销售服务有限公司.doc

制度名称： 索赔流程管理制度 制度编号： SH-013 制度版本： V1 生效日期： 2011-05-01 制定部门： 技术部 制定人： 倪俊 审核部门： 审核人： 顾永平 批准人： 制度修订记录： 制度版本号 制度修订原因 修订日期 制定/修订部门 制定/修订人 1 目的 索赔是大众进口汽车销售有限公司和经销商共同为客户免费服务的重要环节，通过索赔这一环节，可以消除客户抱怨，提升客户满意度，反馈产品问题。 2 适用范围 2.1 公司售后服务部门 3 执行标准 3.1 下述原因造成的损坏不属质量担保范围： ·经非大众进口车授权经销商及服务站维修过的车辆； ·未经大众许可，私自改装过的车辆； ·车辆安装未经大众许可使用的零件 ·车辆使用中未遵守使用规定和(使用说明书)的 ·由于使用不当或滥用车辆造成的损坏； ·由于服务站本身操作不当对用户车辆造成的损坏，服务站应承担责任并进行必要的修复。 ·在运输途中或在经销商库存时所产生的损坏 ·买方没有及时通报故障或在服务站多次通知仍然不及时到授权维修站维修而导致车辆进一步损坏的。 ·电镀件，漆膜，橡胶覆盖件受环境影响或使用而产生的外观变化或锈蚀。 ·易损件正常磨损原则不属于保修范围 易损件不属于保修范围： ·灯泡 ·皮带 ·制动片、盘 ·空气滤清、机油滤清、燃油滤清 ·轮胎 ·火花塞 ·风档玻璃雨刮片 ·蓄电池（由于保养不当或使用不当导致的） ·离合器从动盘 ·其他易损件 调整项目不属于保修范围 ·发动机怠速调整 ·发动机点火正时调整 ·发动机CO值调整 ·发动机皮带、压缩机皮带张紧度调整 ·轮胎动平衡调整 ·发动机控制单元基本设定 ·5051、5052检测调整 ·发动机燃油消耗规定 ·车轮定位参数的调整 ·大灯光速调整 ·调整车门和盖板，以矫正沉降量并排除因此造成的风噪音及不密封。 3.2 配件索赔 大众原厂配件的索赔期限为2年。索赔期限自经销商和特约维修站出售并安装之日算起。清楚地记录着配件号/名称、数量和发票金额的原始发票和结算单可作为索赔凭证。 如果用户自装或在非授权维修站购买或安装零件而产生的问题，不在零件保修范围内。（如自装导航） 3.3 油漆索赔 3.3.1 漆面损伤 漆面损伤的担保期为三年不限里程，漆面损伤的鉴定非常复杂，必须由专业技术人员鉴定。漆面的脱落、和附着力不够由生产厂负责。颗粒附着属于工业污染，要确定范围局部修理。由于外因引出的漆面损伤如：飞石等不在保修范围内。 3.3.2 车身锈蚀 6年不限里程的车身锈蚀担保。车身的锈蚀并非车生表面的生锈，它表面为孔、通透。在确认原因时要检查是否由于外伤、拖底、交通事故未修复、事故修复后、更换零件后、因某中原因在车身上钻孔、损伤后不修复或因保养不当等造成的锈蚀不在担保期内。特殊情况只更换局部件。 8年不限里程防腐蚀保修 全电镀车身车身十二年防腐蚀保修 出现以下情况时无权要求索赔 ·因外部影响或缺乏养护而造成损坏 ·因使用大众原厂配件及材料时，未及时按制造商规定清除车漆和车身上的缺陷而造成的车漆及车身缺陷； ·维修车身时因没有使用大众原厂配件及材料，或因未按制造商规定进行维修而造成锈穿。 3.3 产品质量改进措施（Campaign） 大众进口汽车产品服务活动是指为了提高产品质量性能，提高客户满意度而对投放到中国市场的某一批次，型号或类别的大众进口汽车进行的产品质量改进措施。依照生产厂的要求，我们会对中国市场的部分车辆在特定的底盘号范围内展开改进措施活动，主要方法是通知经销商依据我们所提供的底盘号，设专人负责开展此项工作。 3.4 索赔仓库管理 3.4.1 索赔旧件在库保存6个月 3.4.2 索赔件库须是独立的，有货架存放带有索赔标签的零件 3.4.3 索赔件库