情绪管理与有效沟通技巧-Dora概要.ppt

* * * Covey168 * * * * * * * * * * * * * * * * 80/20 法則: 80% 聆聽， 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力， 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽， 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者 * 用幽默來溝通 笑可以鼓舞士氣 笑可以提升生產效率 笑可以加速問題的解決 笑可以緩解壓力 笑可以緩解神經緊張 笑可以克服消極心理 笑可以改善顧客服務 * * * * * * 情绪管理与有效沟通技巧 Presented By : Dora Lee 2009.5.12 * Agenda 人际关系 情绪管理 有效的沟通 沟通技巧 * 成功等式 成功 = (努力+机会)人际关系 上司 同事 下属 同乡 家庭 亲戚 朋友 同学 老师 客戶 * 人际关系的模式 利人利己 (赢/赢) 损人利己 (赢/输) 损己利人 (输/赢) 两败俱伤 (输/输) 独善其身 (赢) 好聚好散 (无交易) * 怎样做到利人利己 ? 双赢思维 真诚正直 成熟: 勇气+体谅 富足心态 首先理解别人，再争取别人的理解 不否认问题的存在 不强求取消分歧 强调信任，合作 强调面对问题 协作增效 * 表达自我的四种模式 攻击式：以自我为中心 退让式：平和的讲话模式 消极进攻式：敏感却具有攻击性 自信式：直接积极的模式 * 自信式表达 负责任 采取主动 积极倾听 声音洪亮， 直接而有建设性的陈述自己的观点 表现出诚恳 着眼于解决问题 透过声音和肢体语言表现出自信 直接追究问题的产生源 请求需求 * 能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功 和谐关系的被破坏，好像是被打破的杯子， 就算接合后也是有裂缝 * 情绪管理 什么是情绪? 什么是情绪管理? 情绪的自我检视 情绪管理的技巧 EQ 管理 * 什么是情绪? 憤怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓力 羞恥 快乐的 愉悦的 喜爱的 惊奇的 情绪、心情、Emotion 正向情绪 (+) 负向情绪 (-) * 什么是情绪管理? 情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力 管理是對人形成良好的習慣及影響 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) * 情绪的自我检视 乐观进取 高兴 忧郁 绝望 心情好 心情不好 能量高 能量低 心平气和 平静自在 急躁 焦虑 * 未处理的情绪 情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应，并产生相连的能量 如果情绪没有得到适当的处理，就会变成无法控制的能量，甚至导致生病 每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的能量需要得到纾解 如果善于处理情绪的能量， EQ 将得到极大的改进 * 令人情绪窒息的压力 工作是一连串压力的组合 压力来自于无法掌控管理的未来 要求完美的性格，是 A 型性格 自我要求快速效率，较容易产生高压 压力来自于自己，多于来自别人 越是看重胜负成败，越有压力 越是为忧烦，忧愁未来，烦恼越多 * 消极对策:纾解压力 自我接纳、自我肯定 练习轻松，如：深呼吸 选择面对压力：两害相权，取其轻 建康的食物，帮助您面对压力 养成运动的好习惯 用心聆听音乐节奏 祈求心灵的平静。如：祷告祈求神帮助 * 积极对策:面对压力 面对压力：解决压力之道在认知、了解 写下过程：可以了解最终目标的压力 根本解决：逃避危险，勇敢面对 了解接受：把压力当作动力、助力、潜力 享受压力：享受压力的刺激及影响 适当休息：可以让你更有充沛的活力 * 你的 EQ 管理如何? 2.普通型 1.危险型 3.管理型 * 向情绪管理好的人学习 请在纸上列出这些人的名字 这些是让你觉得他们情绪管理好的人 写出他们的特质 他们的共同特质是… 请将以上发现归纳成三点 什么是好的情绪管理能力? * 情绪管理优良者的特质 平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默、风趣、 慷慨 择善力行 终身学习 * EQ管理高手的技能 EQ管理技能 且慢发作 纾解压力 面对逆境 面对心情低潮 包容力 人际沟通技能 良好的沟通 积极倾听 幽默 拒绝的艺术 欣赏 赞美 * 有良好的沟通 平等：对人要公平 信用：言行一致，表里如一 互惠：体谅彼此需要，给予鼓励协助 爱护：让彼此可以得到保护 选择：先选择能沟通的事情 * 耐心倾听 80/20 法则 注视对方 注重肢体语言 适时地提出问题 最佳表达者通常是最佳聆听者 * 培养幽默感 幽默感是沟通的润滑剂可以缓冲情绪 带动气氛、化解尴尬、去除压力 保持赤子之心、充满好奇 学习讲笑话 自我解嘲 强调重点 * 拒绝的艺术 学会拒绝：说 “不” 是为使生活更好 直接说明：说明原