一汽·大众销售顾客体验指南.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 销售顾客体验指南 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类型 (注重价值) 车辆性能导向类型 (注重技术应用)? 顾客期望 3.1 交付状态信息 不同类型的顾客的具体期望 此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型 此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型 此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型，但注重车辆本身性能的顾客会想要更详尽的信息 顾客期望一直被重视，尤其在签署合同以后。 此外，顾客期望及时交车，通常会希望马上就可以提车。 为了使顾客理解交车时间安排，需要解释后面的流程。基于这个解释，顾客期望被询问他们需要知道什么，尤其是有关交车过程的最新信息。必须按照每个顾客首选的通信方式把最新信息传达给他们。 顾客不希望延迟交付。 如果意外发生延迟，顾客希望有合理的理由或解释，以及确切的新时间表。 顾客期望能在交车时详细说明车辆使用。 但是，一旦车辆可交付，顾客希望交车时间和地点由他们来决定。这是顾客希望经销商所具有的灵活性。 顾客期望来电告诉他们交车流程的进展情况，但如果是同一件事而打两次电话告诉他们，顾客会觉得反感。 顾客期望他们的新车交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点。 经销商员工都明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束 送达给顾客的交付状态的更新信息： 100% 交付状态信息的可靠性： 100% 合理的交车时间可以增加顾客的期望值， 而不会对顾客满意度产生负面影响 交车前给顾客寄送用户手册 如果交付延迟，向顾客提供额外的小礼物，例如印有品牌标记的钥匙圈 在每辆新车交付前做好PDI检查，并解决所有问题，以交付零缺陷的车辆 在交车过程中与顾客交流必须态度友好 一直都由销售顾问来提供更新的信息，因为顾客希望每次都能与同一个人联系 3.1 交付状态信息 成功因素 负责: 行动: 销售顾问/互联网查找 销售顾问 销售顾问/互联网查找 (没有针对顾客的行动)? 查看延迟状态和延迟原因 通过先前约定的方式和约定期限内联系顾客 提供交付状态信息 假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间 流程图 3.1 交付状态信息 解释交车流程的步骤和相应的周期 询问顾客偏好的获取交付状态信息的方式（电话、短信息、电子邮件、互联网查阅)? 库存可供货 否，按订单生产 销售顾问 在先前约定的时间期内打电话给顾客，告诉他们车辆到货并约定交车时间 假如交车延迟，向顾客致歉并给出新的时间期限 询问顾客希望的交车地点，并推荐在经销店交付 提供接顾客到交车地点的服务 询问顾客期望的车辆状况（例如是否撕掉保护膜)? 是在其他地方 是，在经销店 交付讲解 生产信息 移交信息 及交车预约 运输信息 交车前 检查 查看延迟状态和延迟原因 通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客 提供交付状态信息 假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间 每星期一次电话或短信联系顾客 流程指南 3.1 交付状态信息 交付讲解 (3-1，经销商有车辆存货)? 行动规范： 告知顾客车辆马上可以交付，告知顾客交付准备以及交付过程需要花费的时间。 然后，由顾客决定是留下等待，稍后再来，还 是改日另约。 此外，让顾客了解随后的交付程序。 用语规范： “李女士， 很高兴能够马上将新车交付给您。希望您能够理解，我们需要做交车前最后的检查（加机油、水和汽油），确保新车的使用。 那您愿意在此等候还是想改日再取呢？” 注意事项： 要突出该最终检查是为顾客着想。 交付 讲解 (3-2，车辆在其它地点)? 行动规范： 向顾客解释车辆存放于另一经销商处。根据所需时间和下次发货的具体时间，随时向顾客更新最新的交货日期，直至新车抵达经销商处。 然后与顾客确定交车时间，使其了解随后的运输及交付程序。 告诉顾客可在经销商网页上查看交付进度。 用语规范： “ 李女士，您要的车子暂时没有库存，但我们在另一个网点那里有，可以马上调回来，但是这需要一定的时间，估计要到 … (日期)。期间我会 与您一直保持联系。 您是希望将车辆送到经销商那里，还是希望我们送到您府上？” 注意事项： 向顾客表明自己正在努力尽快安排车辆。 交付 讲解 (3-3，接订单生产)? 行动规范