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BWG销售技巧培训 课程内容 了解顾客需要 顾客心理 顾客类型 FAB推销法 沟通+建议式推销 了解顾客需要 成功的推销最重要的前提――从顾客的角度出发！ 顾客两种需要 个人需要 －获得别人的认同； －受人尊重； －觉得自己是重要的； 实际需要 －满足生活上及工作上的需要； －解决问题； －提供资料； 卖场上举例: 个人需要 －跟客人打招呼； －跟客人点头、微笑及有目光接触； －以姓氏称呼客人； －适当赞美客人试衣的效果； 实际需要 －提供客人所需要的货品； －帮客人调货、换货； －提供产品知识及介绍洗涤方法； －提供售后服务； 头档 简单介绍现时的新货讯息，或优惠推广。 卖场中 －主动询问客人的需要，细心聆听及回答客人问题（价钱、颜色、质料等）。 －主动介绍产品的特点。 －主动帮客人做搭配，以达到产品穿着的最佳效果。 试衣室 －帮客人找朋友，换尺码，换颜色等。 －与客人一起参考试穿效果，并给予专业意见。 收银台 －以最快速度帮客人收款，并包装好货品。 －简单解释售后服务。 顾客心理 1 留意 当顾客走进商店时，营业员要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地在货架上寻找某款服装，还是漫无目的、漫不经心地悠然闲逛——这是我们分析的好机会 2 兴趣 当顾客停下脚步留意某款服装——这是我们接近顾客的好时机 3 联想 当营业员把某款服装递给顾客时，顾客接过服装表现出的是很感兴趣，在思索——这时我们要熟悉基本业务知识介绍商品 4 欲望 当营业员介绍服装的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，表现出马上想拥有——这时我们要多介绍商品并鼓励试穿 5 比较 当我们在介绍商品过程中顾客表现出心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处拿别的品牌和我们比较——这时我们要当好顾客参谋（相当熟悉我们品牌衣服的优点） 6 信任 当顾客对我们产生信赖的时候——这时我们要增加附加推销 7 决定购买 当顾客决定购买的时候——这时我们促成顾客买单 8 满足 当顾客买单后——我们要留下顾客电话和讲解商品的未来信息，让顾客成为我们的常客 顾客类型 FAB推销法 F：特性（Features)指产品本身所具有 的特性，衣服外观已经表现出来，衣服的质料，织法，剪栽，颜色，洗涤方法等 A： 优点（advantage)指产品本身具有的特性所引发的有别于其他产品的优势与优点 B：好处 （Benefits)指当顾客使用产品时所得到的好处使顾客在使用时感受到它的好处 B“如果。。。的话就会。。。，”，A“它有。。。的优点”，F“因为它是。。。材料的” “黄小姐,这T恤穿在身上很舒服, 具有吸汗透气功能,因为它是纯棉的. “陈小姐,这外套非常暖和,保暖性最好,因为它是羽绒的. 沟通+建议式推销 沟通的目的: 交换资讯／消息－双方沟通主要目的是互通消息。 被对方明白－沟通要令双方均明白大家所传递的消息。 被对方接受－沟通除了令双方明白所讲内容，更接受所传递的消息。 行动－沟通最终目的是令对方依据所传递的资料采取行动。 沟通的两种模式 单向沟通 双向沟通 单向沟通 定义：在沟通过程中，传讯者与接收者会互相交流及给意见，从而肯定所收的资讯是否准确。 优点：由两者间在资讯传递过程中互相有沟通，所以所接收的资讯一定准确，而从中也消除疑虑及不明之处。 缺点：所需的时间较长。 双向沟通 定义：在沟通过程中，只是传讯者传递讯息，而接收者只是聆听和接收，两者间不会互相交流。 优点：节省时间，简单直接。 缺点：由于传讯者及接收者两者间没有沟通，所以所接收的资讯未必１００％准确。 在卖场上与客人的沟通就必须用“双向沟通” 卖场上客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。所以在销售过程中必须与客人互相交流，明白客人真正的需要，从而介绍客人所需的产品。 发问技巧 两种发问的形式： 封闭式发问（问题答案只有两个“是”与“否”） 例如：“可以吗？”“喜欢吗？”“行不行？” 开放式发问（问题答案多种多样） 例如：“你感觉如何？”“你有什么建议？” 建议式推销技巧 定义：通过发问了解客人的需要，从而作出适当的建议。 作用：能帮助客人购买到合适的货品，同时提高公司的业绩。 五时六式 五时（做建议式推销的适当的五个时机） ＊当客人犹豫不决时； ＊当客人挑不到合适的货品时； ＊当客人不知道有更合适他（她）的货品时； ＊当我们提供不到客人原本所需要的货品时； ＊当遭到客人拒绝时； 六式（做建议式推销的六个技巧） ＊介绍产品的附件给客人； ＊提醒客人有减价优惠货品； ＊介绍其他类似可