写字楼客服部岗位服务培训细则（32页）.pptVIP

楼管其他工作要求 空置房屋的巡查 仔细检查土建、水、电、气、设施及卫生问题，发现问题及时上报解决； 如发现重大问题，应立即上报客服主管负责人进行解决，同时对现场进行拍照； 如客户看完房，楼管应及时查看空房门窗是否关闭，是否有遗留物品等。 配合相关政府部门，为业主提供服务 暖气试压 燃气点火通气 提问时段 谢谢您的合作 * * 主讲人: 方 钧 客服部管理 销售部培训系列 Savills World leading property services 客服前台工作细则 客服楼管工作细则 ¤ 前台人员形象标准 ¤ 客服前台要求 ¤ 入住办理细则 ¤ 档案管理要求、细则 ¤ 钥匙管理细则 ¤ 报修/返修管理细则 ¤ 投诉管理标准及细则 ¤ 客服前台交接班要求 ¤ 客服前台其他工作要求 客服前台要求 服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度 考核标准：职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。 前台人员形象标准、细则 仪表 工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方） 行为举止 面带笑容、热情主动、和颜悦色 站立双手平放在身体两侧 坐姿 姿态要端正，上身要直，目光要平视 服务语 电话铃响三声必须接听，清晰报道： “您好，海珀物业服务中心××为您服务！” 入住办理细则 目的 规范业主办理入住手续的过程， 为业主迅速有效的提供入住服务。 入住流程 业主携带相关资料合同及证件等 审核入住通知书、业主身份 办理现场签约 收取相关费用（物业、水、电、采暖费） 物品发放及签领钥匙 验房 无问题 物业存档 物业联系售后维修解决 存在问题 入住办理细则 档案台帐---业主身份证复印件、业主家庭详细资料、综合协议书、承诺书、委托函等） 钥匙台帐---业主委托钥匙、维修钥匙委托 业主收楼台帐---收楼维修问题、维修期限、复检时间及人员 资料准备 资料分类整理 所有入住文字资料存放在一个档案袋中 钥匙、门禁卡、水、电卡放置在同一个袋中 建立资料档案 工作要求、细则 业主档案统一锁放在指定档案柜中，由专人负责。 档案资料分户、分类建立、保存(一户一档)。 统一业主档案目录，列明所有应保留的业主资料名称，以显示目前业主档案资料在册明细，做到目录与实物相符。 业主档案必须严密保管，严禁非客服中心人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服经理许可，并填写《业主档案查阅登记表》，客服中心应有人陪同方可查阅。 档案管理要求 出租或商住房屋到前台办理备案登记手续，并填写《租户／商住情况登记表》进行管理。 及时跟进业主资料的变更，保证资料的更新及时有效性(每月更新一次)。 业主文字档案建立后，应建立电子档案，将所有资料存入电脑《业主基本情况汇总表》中。 档案人员安排：不能同一天休班。 档案室使用后要及时上锁、闲杂人员不得入内。 档案管理细则 钥匙管理 工作内容 业主委托保管维修的钥匙 业主委托物业公司代为保管其房间钥匙，以备出租看房或应急之用，由业主本人填写《钥匙保管委托书》，下联回执单给予业主，上联存入业主档案。 工作标准 各类钥匙分别存放，上锁、专人管理，标识清晰完整。 建立电子版、文字版档案记录，并及时进行更新； 每周对钥匙进行两次核查。 《客服中心钥匙使用登记表》记录填写完整，清晰。 如发生钥匙丢失、损坏，应及时报告主管负责人。 钥匙借用、领用、复制手续必须齐全、完整。 钥匙管理细则 业主解除保管钥匙 业主解除钥匙，前台必须核实钥匙领取人的身份，提供办理委托钥匙的回执单； 无回执单则要提供可证明自己身份的证件（身份证、驾驶证），确认后方可办理钥匙解除； 由业主在《钥匙解除确认函》上填写“无回执”的原因后解除钥匙托管。 钥匙借出 维修人员借出钥匙为业主维修 承建方维修人员 物业维修人员 在钥匙借出登记表上登记借出时间、用途，签字确认 客服人员发放钥匙 归还钥匙，客服人员在登记表上销账 非维修人员，如出租看房 电话与业主确认 业主同意后方可借出，并将与业主确认时间详细记录在《值班日志》上 登记并抵押借钥匙人的有效证件 归还钥匙，抵消登记，归还借钥匙人证件 非维修人员借出钥匙 未办理入住业主借出钥匙 当未办理入住的业主看房时，一定要由其营销代表来借出钥匙，具体流程同上。 钥匙管理细则 报修/返修管理细则 工作细则 日常电话、来访报修，详细记录，分类开单及时派单； 跟进维修情况、及时回访业主，不满意的进行二次维修； 接报后不能及时维修的问题，详细告知业主 并在电子版《维修问题汇总表》上 作登记，并每三天对问题进行筛选， 无法解决的问题及时上报 主管负责人解决问题。 报修/返修操作细则