淘宝云客服消费者逆向交易部门场景话术.doc

消费者逆向交易部门场景话术 快乐v小伟 【一】超过维权期要维权?超过投诉期要投诉?难点需要耐心安抚 答:超过维权期和投诉期的是不能引导热线的,并且无法再申请售后.三包产品90天,非三包产品15天维权期.超过维权期只能建议会员联系卖家协商处理,数额较大卖家涉嫌诈骗的可以引导报警处理.但切记不要承诺处理结果而且不要引导热线承诺可以处理,总之处理原则是尽量安抚. 【建议话术】 安抚话术1：亲?您好?经查询您的订单已经超过交易成功15天的维权期。如果是三包产品可以点击申请售后根据提示填写表单申请维权，非三包无法开启再维权通道，需要您和卖家协商处理售后。（系统自动判断是否是三包产品） 安抚话术2：我们这边针对超过维权期限的订单真的是无法再进行受理，请您谅解：）?建议您再试图联系下卖家?如果涉及损失较大?您可以采取向当地公安部门或者网络监督部门报案您看可以吗 【二】退款相关问题?重点咨询量较大 答:首先索取订单编号和退款编号,判断集市或天猫订单,然后判断退款状态,根据状态给出相应的处理原则及建议.下面一一举例: 索取编号话术:麻烦您请提供下订单号?为您查询下。?如果申请退款了请再提供下退款编号：）如果申请了售后请提供售后编号。 咨询退款编号怎么查询的话术??退款编号查询方式：1.点击页面上方“我的淘宝”2.选择左面菜单中的“退款维权”按钮?3.选择?“退款管理”?然后在右面找到对应宝贝订单的退款编号?右面还有退款状态及可执行的操作点击“查看”可以进入退款详情页面。 咨询售后编号查询方式：售后编号查找方法:1.点击“我的淘宝”2.点击左面菜单中的“退款维权”按钮?3.选择?“售后管理”?然后找到对应宝贝订单的退款编号?左面还有状态及可执行的操作 情景一:卖家已发货?会员未申请退款 话术:?当前订单状态：?卖家已发货?如果未收到货，您可以延长收货时间或申请退款?如果已收到货，但货物有问题，您可以申请退款。建议您和卖家积极协商，如果协商不了可以待卖家拒绝后申请客服介入为您处理 情景二:卖家已发货 会员已申请退款 退款等待卖家处理中 话术:?当前退款状态是：买家已经申请退款，等待卖家处理?目前只能耐心等待下卖家操作或超时?建议您在联系下卖家?如果卖家不配合，点击了拒绝退款，您可以点击申请客服介入来为您解决 备注话术:?提示：虚拟产品需要申请退款3天后并且卖家拒绝后才可以申请客服介入，实物产品卖家拒绝后您就可以点击申请要求淘宝客服介入。 建议话术:您的迫切心情我们很理解，但目前卖家没有拒绝您的退款，如果超时卖家不操作将自动达成退款协议，如果拒绝退款可以要求淘宝客服介入 您看可以么？麻烦您再等待一下。 情景三:卖家已发货 会员申请退款 退款被卖家拒绝 话术:?当前退款状态是：卖家拒绝退款，您可以和卖家协商修改退款协议或者申请要求淘宝客服介入处理。（虚拟产品需要申请退款3天后并且卖家拒绝后才可以申请客服介入） 客服介入处理时间话术:?点击“要求淘宝介入处理”后，会给予3天的举证期，如果需要买家举证的，还会给予卖家24小时的处理期，之后会进入到淘宝审核凭证期，将会在4个工作日给出处理意见，请您耐心等待淘宝处理结果。 注意:不承诺处理结果 建议关注客服处理结果 情景四:卖家已发货 会员申请退款 卖家同意退款需要买家退货处理?退款状态是 等待买家退货！ 分支情景1.运费处理纠纷 先前话术：关于邮费需要您和卖家协商，建议您先进行退货，不退货超时则会退款关闭。退款结束后可以点击“投诉卖家”进行投诉处理运费问题。您看可以么？ 分支情景2:.买家一定要处理运费问题然后才退货过去 那么现在卖家没有拒绝退款所以无法直接申请客服介入 话术及处理方式：您好，针对您的这种问题需要您提供一下相关凭证（，如：尺码描述不符，需提供平铺测量图的实物照片）然后请提供下退款详情页面上方倒计时内容截图。我们可以为您反馈到我们上级O(∩_∩)O 此情况务必要买家拥有卖家的责任承担运费的证据，并且索取退款页面上方倒计时截图确认剩余退货时间反馈给二线值日生?截图一定要全屏带有会员名的图片！ 格式：会员名 退款编号 卖家同意退款运费产生纠纷 剩余退货时间 买家能提供相关证据 分支情景3：卖家同意了退款 但系统和卖家都没有给出有效的退货地址无法退货 话术：您好，针对您的这种问题需要您提供一下退款详情页面上方倒计时内容截图。我们可以为您反馈到我们上级。建议您再试图联系下卖家索取真实地址。O(∩_∩)O 截图一定要全屏带有会员名的图片！退款状态是 等待买家退货！ 处理方式：索取退款页面上方倒计时截图确认剩余退货时间反馈给二线值日生 格式：会员名 退款编号 卖家同意退款退货地址不详细 剩余退货时间 分支情景2和3再反馈完值日生后完成后告知会员反馈结果?截图一定要全屏带有会员名的图片！ 话术：关于您的问题，