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Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 电话销售技巧培训 课程内容 典型的电话销售流程 电话销售准备表 电话目的和目标 在这个电话中需要向客户提出的问题 在电话中出现各种情况时的处理方案 客户可能问的问题 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所必须的资料 态度上是否已经做好准备？ 开场白 开场白中尽可能避免 打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。。。 X主任，我们公司是从事电脑销售业务的。。。 请问您是XXX主任吗？ 重复的询问对方贵姓(客户感受) 您经理最近好吗（陌生电话拜访）？ 我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧? 开场时的挑战 探询需求 如何能够清楚的知道客户的需求？ 状况寻问：反映客户基本情况的问题 反映背景、事实的问题。 问题寻问：反映客户面临的问题 有关客户目前面临的困难、问题和不满 暗示寻问：激发客户需求背后的需求的问题 反映目前这种情况所产生的结果和影响 需求确定寻问：引导客户解决困难的问题 以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后，所产生的 价值、重要性和利益。 根据客户的需求进行产品推荐 F: Function产品本身所具有的特性； 这台电脑使用的是酷睿2的CPU 根据客户的需求进行产品推荐-FAB举例 根据客户的需求进行产品推荐 要求订单/达成协议 要求订单/达成协议 要求订单/达成协议 电话销售中的电话沟通技巧 强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 确认技巧 表达同理心 电话沟通技巧一：声音感染力 电话沟通技巧二：建立融洽关系 适应客户 声音感染力 真诚的赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 赞美对方所服务的公司 赞美对方的专业能力 其他方面 电话沟通技巧三：寻问的技巧 寻问的能力与销售的能力成正比！ 寻问的方式 开放式寻问 (为引导客户能够自由开口而选定的话题) 封闭式寻问： (为引导谈话主题 由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定范围) 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需求 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 封闭式询问 获得客户情形和环境的具体信息 确定你对客户所讲的有正确地理解 确定客户有某一个需要 从客户那里得到肯定或否定的回答 电话沟通技巧三：寻问的技巧 电话沟通技巧四：积极倾听的技巧 澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格 不要打断对方/假设 注意客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 电话沟通技巧六：同理心 录音分享与讨论 电话销售准备表 典型的电话销售流程 电话销售中的电话沟通技巧 强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧 小礼物 准备是你最重要的工作,成功是需要准备来迈出第一步的！ 电话目的和目标(你的目标和客户想达到的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所必须的资料 态度上是否已经做好准备？ 看一段录像，看看剧中人物是如何做开场白的 什么才是正确的开场白呢？这就是我们下面课程要解决的问题 先问大家三个问题 6个技巧 强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧 从事电话销售工作仅仅有方法和技巧是不够的，还需要有一种坚持不懈的精神，下面我们就看一段录像。 可以用这个方式搭建询问思路 澄清事实： 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。 回应：回应： 倾听的过程中，要积极地向客户进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了 “确实不错” “我理解，我明白” “我同意你的意见” 等客户说完之后再表达同理心 杜彬的故事 自己的收获，三个能力，沟通能力、学习能力、抗压能力，同理心 看AV 三个问