从不同的观点看品质.pdf

品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 第一章從不同的觀點看品質 品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 本章大綱 從不同觀點認識品質 何謂品質？ 從不同功能觀點論品質 品質三環 品質的其他觀點 以品質的權變觀點來達成對於品質的共識 總結 品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 何謂品質？(1/5) 產品品質維度 品質定義又可稱為品質維度(quality dimensions) 而最著名的品質維度集合是由哈佛商學院的大衛‧迦文 (David Garvin) 提出茲分述如下： – 形而上的：品質是一種直覺的認知，如同「美麗」或 「愛」一樣難以描述。 – 以產品為基礎的：品質存在於產品的元件及特性。 – 以使用者為基礎的：顧客滿意的產品即有好品質。 – 以製造為基礎的：產品符合設計規格即有好品質。 – 以價值為基礎的：物超所值的產品即有好品質。 品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 表1.1 迦文的產品品質維度 品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 何謂品質？(2/5) 迦文藉由以上五種定義，發展了一個八維度品質表 – 績效(performance)意指一項產品所欲達成目標的效能。 – 特性(feature)係指用來增加產品之基本效能的產品屬 性。 – 可靠度(reliability)意指產品在設計的使用壽命內，具一 致性的運作程度。 – 符合性(conformance)可能是最傳統的一種品質定義。通 常在設計產品時會將產品的性能量化。 – 產品品質具符合性的優點在於方便量化。 – 耐久性(durability)係指產品能忍受壓力與撞擊而不會故 障的程度。 – 可服務性(serviceability)是指產品可修復的難易度。 品質管理(再版) 李易諭 審訂 ISBN 978-957-729-644-3 何謂品質？(3/5) – 美感性(aesthetics)係為一種感官特性。 – 認知品質(perceived quality)係以顧客的意見為準，也就 是顧客以他們所認知的好壞決定產品與服務 Carol King曾提出回應度(responsiveness) 、能力 (competence) 、接觸(access) 、禮貌(courtesy) 、溝通 (communication) 、信用(credibility) 、安全(security)及 瞭解(understanding)等服務品質維度。 品質管理(再版) 李易諭 審訂