服务礼仪培训教案PPT概要.pptVIP

“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。 语言礼仪 文明用语 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 文明用语 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 调度接听电话标准： 1．铃响不过三 在电话铃响三声之内接起电话，不得故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。电话铃响三遍之前就接听，三遍后就应该道歉：“对不起，让您久等了。” 2．左手拿听筒、右手拿笔 接听电话要及时记录，左手拿听筒，右手拿笔。 3．第一时间说出部门名称 在电话接通之后，要主动向对方礼貌问好，并第一时间报出部门名称：“您好，后勤集团能源供应中心”。 4．记录清楚报修内容 记录清楚报修内容、维修地点、联系方式，如有预约的，需记录清楚预约时间。 第七节：调度接听电话标准及维修标准 5．重复报修内容 为避免报修内容出错，在电话结束前重复报修内容。 6．让来电者先挂电话 在一个电话即将接听结束时，应该请对方先挂电话后方可挂电话。 7．填写派工单 中心调度员接听完报修电话后立即填写派工单。 8．安排维修人员 中心调度员可根据派单的实际情况，就近安排维修人员进行维修，以保证维修的及时性，如遇紧急情况，立即上报部门负责人。 9．整理维修人员交回的派工单。 10．每天同集团公司调度核对报修及维修情况，避免出现漏单。 调度接听电话标准 维修标准： 一、维修准备 1. 无论任何维修项目均佩戴工具包，工具包内工具时刻保持清洁。 2. 每位维修人员需根据维修内容携带齐备相应的维修工具。 二、预约服务 任何预约服务必须在规定时间之前到达维修现场。 例：预约时间14:40，必须在14:40之前到达客户家门口。 维修标准 三、上门维修 1. 客户开门后，维修人员应使用规范的礼貌用语做自我介绍，未经客户允许，不得入户施工，客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中维修。 2. 入户维修人员经客户允许进门后，应与客户核对要做的工作，并认真听取客户要求，然后构思好维修方案，当有可能发生质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。 3. 禁止在客户家喝水、吃东西、吸烟、大声喧哗，禁止借用、使用客户私人物品。 维修标准 4. 工作中，应将工具等物品做到轻拿轻放，现场工具摆放整齐有序，爱护客户设施，保持户内墙、地面的完整和不被污染。维修人员不得进入与工作无关的房间，若需进入其它房间应征得客户同意并在客户的陪同下进入。不得随意移动客户物品，因施工需要移动客户物品时，应事先征得客户同意；因工作需要借用维修工具或卫生工具的，应征得客户同意。 5. 工作完毕后维修人员应认真清理工作场地，用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘，将客户物品摆放整齐，将移动的物品归复原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋带走废弃物品，保持维修现场环境整洁。 维修标准 1. 洗浴中心更衣柜钥匙的押金为10元，学生在租钥匙时常常发现没有零钱，由于洗浴中心为服务部门，日常备用的零钱有限，为此，在没有零钱的情况下，有时一个学生20元租2把钥匙，甚至50元租5把钥匙，致使洗浴资源占用、浪费。 问题分析： 洗浴中心非经营型部门，无过多的流动资金； 在兑换零钱的问题上，不够灵活。 解决问题建议 洗浴管理员应耐心向学生解释并鼓励学生自行寻找途径兑换零钱。 洗浴中心同时应适当备用零钱，或用押金兑换后，及时将大面额兑换为零钱使用。 第八节：服务案例 2、淋浴区洗墙时，直接用水冲洗且冲水高度过高