深圳万科物业质量管理手册.docVIP

（一）品质管理概论 一、品质的概念： 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。 服务的概念: A、服务是以顾客为中心的； B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部 活动所产生的结果。 顾客的概念: A、含义：产品或服务的接受者 B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。 C、内部顾客与外部顾客: 顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。 品质的概念： 反映产品或服务（实体）满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。 二、影响品质的几个主要因素： 1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况。 2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。 3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。 4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。 5、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性。污染，秩序控制等。 三、质量体系及质量方针： A、质量体系： 1、定义：为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 2、要求：应以满足质量目标的需要为准。 3、保证：为用于对内、对外提供保证。 B、质量方针： 1、定义：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量产品和质量方向。 2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。 四、品质管理相关训条： 1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。 2、文件多看、工作规范。 3、顾客永远是对的。 4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。 好的品质是做出来的，不是检查出来的。 （二）质量体系审核概论 一、质量审核与质量体系审核 1、质量审核的定义： 确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。 2、关于质量审核的定义，应注意以下事项： 1）质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”、“服务质量审核”。 2）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。 质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。 2、质量体系审核的定义： 确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。 3、质量体系审核的特点： 质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”；就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性”。 质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。 因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件（如合同）、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系；其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。 从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。 二、质量体系审核的分类 质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。 内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核。 外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。 外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。 三、质量体系审核的目的 第一方审核（内部质量体系审核）的主要目的： 依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系； 验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行； 作为一种重要的管理手段和自我改