美容院规章制度话术项目.docVIP

一、美容院的规章制度 （一）员工如果犯以下过失者，将受到批评、警告或罚款等处分，扣3~5元 1、仪容不整。 2、制服不清洁。 3、坐美容室内闲聊。 4、无故迟到或早退。 5、淡妆上岗、盘发髻、上班时间不留长指甲、不穿拖鞋。 6、高声喧哗、奔跑或发出不必要之声等又是职业风范的行为。 7、上下班签到或签退的，不得乱签代签，违者每次罚5~10元。 8、工作态度不认真，服务效率欠佳，工作散漫，粗心大意。 9、见到顾客面带笑容，热情问好。 10、服务时未用敬语、礼貌用语或使用禁语。 11、酒后上班 12、前台分配客户若带不满情绪操作的，先口头警告，后期开罚单。 13、不与同事合作、协作共事。 14、在工作期间美容师之间不得发生争吵。 15、欺上瞒下，不说实话造成严重后果。 16、对上司（同事、顾客）不礼貌。 17、工作不主动、不协调。相互推诿和指责。造成工作管理混乱。 18、不遵守规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序及标准。 19、个人卫生及区域卫生不合格，无人不关灯及未做客户档案记录者。 20、给顾客服务时严禁与同事聊天。 （二）严重过失（扣50~150元等） 1、上班时间用公司电话办理私人事务 2、对客人不礼貌或粗暴。 3、私自领取公司物品出去。 4、在美容院散播谣言诋毁他人，不利于团结稳定者情节严重开除处理。 5、公开顶撞上级，违反或不服从上级的合理工作要求。 6、丢失顾客物品，损坏院内物品者，自己按原价赔偿。 7、责任心不强造成物品被盗，或未及时结损造成经济损失者按价赔偿。 8、超越职权造成不良影响。 9、做顾客时把手机带进美容室，在给顾客服务时接电话、玩手机。 10、上班时间内拒绝接待顾客。警告后不听，处分。 11、护理客人期间不得随意离开，如有需要和客人说明情况。 12、在工作中造成随意浪费者。 13、代客在公司外购买本公司有售产品，代客购买本公司内部产品。 14、违反保密规定，泄露公司内部机密文件资料。 15、护理轮班中，如遇下班不得不以降低服务质量。 16、拾遗不报。 17、发现公共财物受损、丢失而不管不问或谎报消息。 18、私自向客人索取小费或额外费用。 19、被客人严重投诉者。 20、上班时间私自在公司房 美容院与顾客销售交谈时。 3、七分笑：亲切的笑容，使人感到心情愉快，有一定感染力和号召力，常用于老顾客见 面交谈时。 4、九分笑：感谢的笑容。在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过身体也行，把自己诚 意传到对方的 盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿向后绷紧，头要正，脖颈和后背挺直，胸略向上前方 挺起，双肩自然展开，挺胸、抬头、收腹、提臀，双眼目视前方，面带微笑。 忌：双腿叉开过大，随意乱动，杜绝头歪，肩斜，胸凹、腹凸、背弓。 （三）坐姿 轻轻坐落，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。落座时，双手将裙子 向前并拢，听人讲话时，上身轻轻前倾或轻轻将上身倾向讲话者，用亲和的目光注视对方。 （四）鞠躬 1、在路上或店 行礼时双脚并拢，双手自然下垂，叠放于腹前，上身轻轻向前弯曲。 （五）引领 在顾客左前方2~3步，注意间距，不要太近也不要太远。 提示语：“这边请”、“请跟我来”、“小心地滑”、“注意脚下”、“左（右）拐”等等。 引领标准动作：行走时需作出请的手势，上楼梯时，侧身贴近于顾客的左前侧。 （六）交谈礼仪 1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的 主题和 不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。 6、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“某姐”、“小某”，不知道姓什么的要询问“请 问您贵姓” 7、客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“应该的”，不得毫无反应。 8、如有急事需离开面对客人时，必须讲“对不起”、“请您稍后”，并尽快处理完毕，再 次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。 9、面对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情的予以解答，不应以工作忙为 借口而草率应付。 （七）前台接电话礼仪 1、电话响起立即起身接听“您好，香榭丽售后服务中心，很高兴为您服务” 2、以左手拿听筒，右手随时做记录。 3、即使打错电话也要亲切应对。 4、不明事项要转给知道的人接听。 5、接听人无法接听时，请问对方可否代为转达。 6、对方若未报姓名，要主动请教。 7、遇急事时留下电话对方电话号码，通知当事者回电。 8、电话结束时，亲切道别。 9、等对方挂断电话后再挂断听筒。 10、轻轻放下话筒、电话。 美容院前台话术 1、喂，您好，香榭丽美容中心！很高兴为您服务。 2、好，请您稍等，我帮您看一下预约表。 3、请问您贵姓，怎么称呼？留