1.沟通技巧分享.doc

溝 通 技 巧 分 享 前 言 “與人相處的能力，如果能像糖和咖啡等商品一樣是可以買得到的話，比起太陽下的許多事物，我會為這種能力多付些錢” ----- 約翰.洛克菲勒 愿意并有能力將自己的信念、情緒傳達給他們的聽眾的人，經常會改變歷史 -----戴爾.卡內基 一、溝通的要素 當事人 一方為傳訊者、一方為收訊者 訊息 包含了意念、立場和情緒，以文字、聲音、肢體語言等方式呈現 管道 面對面口頭的方式、電話溝通、開會、電腦視訊、電子郵件、公文、便條紙或信箋、公佈欄等等 編碼和解碼 如果編碼與解碼的轉譯過程扭曲了訊息的原意，將形成 「溝而不通」的現象，因此編碼與解碼的正確性，將是溝通成功與否最重要的關鍵 回饋 收訊者將接收到的訊息再次編碼後傳送出去，形成了一個回饋的機制，也就是說，收訊者又成了傳訊者 二、溝通的目的 職場為何需要溝通？ 為了得到信賴 促進工作的合作 與同事相處愉快 為了得到指導的功效 為了使工作如自己所愿的進行 為了收集資訊… 三、 “聽”的藝朮 我們的知識一半以上是“聽”來的 溝通時“聽”比“說”重要 溝通時“聽”的目的 獲得資訊 激發靈感 了解他人 聽別人之前，先聽聽自己，思考自己是否有聆聽的誠意 了解自己用什么來“聽” 用“耳---聲音語調”聽 用“眼---行為語言”聽 用“心---感同身受”聽 用“腦---思考其含義”聽 我 在 我 在 聽 我 在 用 心聽 我准備好好的聽 我很想繼續聽 我聽懂你的意思 聆听时的六个重要动作 以微笑或点头表示你的投入 輕松地看著說話者的眼睛 适度的問話讓气氛活潑起来 專心專注在說話者身上，并偶尔提出自己的看法 表示同感 用自己的語言，翻譯對方談話內容之重點 聆听时五大功能 讓自己更加理解對方,接受對方 建立雙方良好人際關系 讓對方有被關心的感覺 讓對方可以獲得情緒的舒解 強化彼此間的關系 “說”的技巧 “說”的技巧可分成三段結構： 中性行為描述： 避免責備與批評，並避免推論他人動機 具體影響的說明： 說出引起那些具體的後果，對我本身造成什 麼困擾 我的感受的表達： 能找出自己真實的感受，清楚表達情緒可顯露真誠 “說”的技巧(舉例) 當因晒版不良而影響急件生產時： 中性行為描述： 這款打樣急件，版已經重晒了，小字還是印不出來 具體影響的說明： 小字印不出，我就只能重晒版，延遲出貨時間 我的感受的表達： 這讓我感到焦慮 四、 “說”的技巧 一个成功說話者的基本要領 說話的原則： 　　　有重点、有自信、有信任 說話的聲姿表情： 　　　聲調清晰、表情自然、姿態大方 如何獲得對方的共識: 　　引起興趣味、共同參與建立共識 說話的三大功能 表达自我充分沟通 運用說話達成目標 說話高手、創造高業績 說話時四個重要動作 隨時充實新知識，有備無患 隨時提出問題 適度表達意見 抓住流行趨勢 五、善用同理心 同理心是指個體感受他人存在聯想和情緒的能力，即設身處地的為別人多想一點 要站在別人的角度思考，他為何有此種看法 在溝通過程中，善用同理心可使他人感到親切、被關心，從而增進對你談話的認同度 六、處理人際關系的基本原則 不批評、不責備、不抱怨 給予真誠的贊賞 真誠的關心他人 經常微笑 凡事以真誠的贊美與感謝為前提 以間接的語句指出他人的錯誤 先說自已錯在哪里，然後再批評別人 用問問題來取代直接的要求 一定要顧到他人的面子 只要稍有改進即給予贊賞：“嘉勉要誠懇，贊美要大方。” 惟一能從自爭辯中獲得的好處是避免爭辯 尊重他人的意見，切勿對他說:你錯了! 如果是你錯了，立即斷然承認 以友善的態度開始 真誠的試圖以他人的角度去了解一切 同情他人的想法與愿望