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第四章 服务工作流程 【目的】制定本流程并对工作过程进行描述的目的在于通过规范的服务行为及管理以营造一种整体统一的、和谐的工作氛围，使每个员工都积极地参与并养成一种习惯，使每一件事情都有规范标准和很容易地获得其他员工的支持与配合及得到很好的协调，提高服务质量和工作效率以及向客户提供最佳的服务。 服务工作流程示意图 服务作业流程图 1、 主动接触客户 1.1主动联系/接触客户 在销售新车给客户时，销售人员必须向客户介绍服务经理、服务接待及售后服务等情况。 新车销售后，必须采用信函及电话回访方式主动与客户联系，促进强制保养等工作的开展。 由特许经销店各相关部门提供信息，客户服务专员主动联系客户，发现客户的潜在维修服务需求等。 应先通过邮寄信函方式与客户进行第一次主动接触，其次再以电话回访方式进行联系。 对于进行过车辆维修的老客户应100%的回访，保持经常联系接触。 1.2制定行动计划 根据所了解的客户意见或需求，制定改进方案并实施，以满足客户的合理需求。 汇总分析造成客户满意或不满意的主要原因，制定相应的改进/提升措施并实施。 充分利用有利条件，有针对性地制定适合本企业开展的阶段性的活动方案并实施。 执行MG名爵汽车的活动方案，制定本企业的具体执行计划。 1.3需求事项 新车销售及售后问题日报表 主动联系客户所使用的信函 2、 预约 2.1 预约工作由客户服务专员负责实施，服务接待予以相应配合。 预约主要通过电话完成，但也可以采用其他方式，如手机短信、电子邮件、信函、拜访等。 在形式上分为特许经销店主动预约和客户主动预约。 在预约过程中，无论主动拨打电话还是及时接听电话，都应完整记录客户需求并确认。 2.2 预约工作步骤 2.2.1接受客户预约信息 客户打来的电话应立即在铃响3-5声内接听。 应使用标准问候语礼貌地问候客户。例如：MG名爵汽车XXX服务站，您好，我是XXX（姓名）。 详细记录客户的资料信息（车主）。例如：客户姓名、联系电话、地址。 详细记录必要的车辆信息以识别车型。例如：车牌号码、车型、行驶公里数、购车日期、上次进厂维修时间。 详细记录客户陈述之内容及维修服务需求，若客户的要求不够明确，应询问清楚并复述一遍请客户确认。 在客户讲话时应认真倾听；他们会告诉你他们的需求和期望！详细资料应记录在： 预约登记表上。 稍候直接输入电脑系统内。 详细记录与下列事项相关的信息及客户的意见： 重复维修。 抱怨。 在进行预约工作时应尽量避免其他来电或问题的打扰。 2.2.2排定预约时间 向客户提供至少两个可选择的预约时间，并请客户选择一个最方便的时间。 当客户选定了最方便的预约时间，应记录下预约日期和时间。 向客户说明预约固定时间到服务站的好处。 向客户保证预约可将客户的不方便降至最低程度，没有等候时间，且还将提供个性化的服务。 若预约时间在四天后，可另寄一说明预约时间的明信片给客户（选项）。 每个客户服务专员登录客户预约时间为十五分钟，一小时三次，每小时留下一定时间用于未预约的客户。 把所有的预约登录在“预约登记表”上，每天每一个服务接待使用一张。 在与客户结束谈话前应： 复述预约日期和时间。 感谢他们的惠顾和正确选择了本服务站。 2.2.3分派信息 客户服务专员打印“预约登记表”上的车辆维修项目记录（选项）。 将工单、车辆维修记录档案放入工单夹中交给服务接待。 所有的这些信息若可直接在电脑系统上处理，则不须分派副本资料。 服务接待接受信息后通知车间准备工位和配件部准备零配件，并进行确认。 2.2.4准备次日工作 向服务接待提供维修“预约登记表”的副本及所有其它相关文件，如工单和车辆维修记录档案。 提供“预约登记表”副本给其他业务部门，以便他们判断是否有潜在的销售机会。 为了管控目的，客户服务专员应保存一份“预约登记表”副本。 2.2.5准备预约欢迎看板 可依据“预约登记表”准备次日的“预约欢迎看板”。 服务接待必须在“预约欢迎看板”上填写每一位预约客户的姓名和车牌号。 提供“预约登记表”副本给配件部，以便配件部根据需要在前一天进行备料/捡料。 2.3 其他事项 预约联系必须由专职的客户服务专员担任（不得由服务接待代替或兼任），客户服务专员必须具备电话应对技巧并熟悉服务登录作业。 客户服务专员每天下班前须为服务接待提供次日预约来店客户名单/时间表。 服务接待准备好车辆维修数据文件。 服务接待每人每天服务工作量不应超过15-20个客户（包含预约及非预约客户）。 “预约欢迎看板”应置于接待厅门口位置并确保能让客户看到。 3、 客户接待 3.1 客户接待工作由服务接待负责实施。 3.2 客户接待工作步骤 3.2.1准备欢迎来店客户 服务接待应依据预约时间表依次整理预约客户的所有文件资料并夹入工单