访客服务规范及流程1.doc

百顺国际酒店来访客人服务流程 一、大厅进入访客 第一步： ①礼貌问候 客人进入大厅，前台引领员迅速上前，在距客人2米处向客人鞠躬45度，微笑礼貌问候，用语：“您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？“如客人讲要找朋友，应礼貌询问访客，要拜访的客人信息，用语：“对不起，先生/小姐，麻烦您提供一下您朋友的姓名、单位和房号，我帮您查询确认一下。得到客人回复“可以.好”后,并再次礼貌询问访客姓氏,用语”请问先生/小姐,我怎么称呼您”得到客人回复后，应回应客人，然后将客人引领至会客区，用语”王先生/小姐,您请稍座,我马上帮您查询” ②查询信息 请客人入座，然后给访客上茶水，后根据访客提供的客人信息，由前台服务员打开电脑进行查询确认,（切记：不能让访客看到电脑中的客人信息）,如根据访客提供的信息查询到住客后,需电话联系住客。 第二步： ①电话确认查询电脑信息后，前台要避开访客去工作间给在住客人打电话，用语：对不起打扰您了，王先生/小姐，我是客房服务员，您的朋友王先生/小姐来拜访您，现在大厅等候,您现在方便会客吗？得到同意后再询问住客是否需要上茶。 如客人不方便会客，需征询住客意见如何回复访客，然后按照住客的要求回复访客。（切记：不能让访客听到电话联系住客的通话内容） ②查询时出现的特殊情况 1)在查询信息时，如访客一直站在服务台,台班不可以用服务台电话联系住客， 应电话联系前台同事帮忙问询房间住客是否方便会客，并进行跟进。 2)如访客提供的信息在查询后，发现是免打扰或免查询，应立即将信息反馈给主管和经理到现场处理。 3)如通过查询,在住或预定信息中未发现访客提供的信息，应向访客表示歉意，用语：对不起，王先生/小姐,您要拜访的客人未入住，您有客人的外线联系方式吗?可以打电话再确认一下，好吗？ 第三步： 信息传递住客同意会客后,前台通过对讲机通知访客所到楼层的服务员或（由前台引领员直接引领），到电梯口迎接客人。用语：“5楼宋XX，收到请回答，我是前台舒XX，前台在听到楼层服务员的回复后，方可传递信息，用语：“2511王先生/小姐的朋友王先生/小姐来访，请到电梯口站位引领”。（为了准确的辨认访客应告知服务员人数、性别)，楼层服务员收到台班的通知后，回复确认,台班在收到楼层服务员回复后，用语：“对，是”并做好记录。 第四步：回复访客信息 如住客不方便会客，回复访客，用语：“对不起,王先生/小姐，让您久等了，您要拜访的客人未入住本店，您有客人的联系方式吗?可以打电话再确认一下，好吗？或：用语：“对不起,王先生/小姐，让您久等了，您要拜访的客人现在不在房间，您是否方便留下联系方式，等客人回来后我转告王先生/小姐给您回电话，您看可以吗？如访客同意，拿出小本做好记录。 如住客同意会客，回复访客，用语：“对不起,王先生/小姐，让您久等了，您的朋友住在2511房间，这边请，“并用手势引领访客至电梯”。 第五步：引领访客进电梯 引领:走在客人右前方约一米处，右手示意，引领客人到电梯前，注意走路速度，观察客人能否跟上。 开电梯:帮客人按下电梯，在电梯打开时，用手挡住感应器，防止电梯门关闭，礼貌请客人进入，并将电梯按到客人所去楼层. ③鞠躬道别客人进入电梯后，台班应面向客人，站在距电梯门约1米处向客人鞠躬45度道别，电梯门关闭后方可离开。 第六步：迎候访客 楼层服务员接到前台通知的信息后，1分钟内到电梯口站位迎接。访客出电梯后，楼层服务员向客人鞠躬45度并问候，用语：“您好，王先生/小姐，您是拜访2511房的王先生/小姐,对吗？”得到客人回复：是“对”后，用语：这边请，王先生/小姐。 引领访客到房间 1)引领服务员走在访客前方约一米处，引领客人到房间（切记:不可以只给访客指示方向,不引领访客到房间,以免走错房间,按错门铃）到门口后请访客稍等，按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”等候客人打开房门。（切记，服务员绝不可以用房卡直接开门）。 2)确认客人开门后，向住客鞠躬45度，用语：“您好,王先生/小姐，您的朋友王先生/小姐来访。”并侧身礼让，用手势示意，请访客进入房间。然后，向住客行礼45度道别离开，用语：“王先生/小姐,您再有什么需求随时拨打服务台电话0（浴场3000），我们很高兴为您服务，再见！并轻关房门”（切记：不允许让门自然关闭，以防声音过大影响客人） 回复及确认信息出房间后，走到员工电梯间或工作间，通过对讲机回复前台，用语：“你好,前台我是3楼层服务员李XX听到请回答，得到前台回答“我是台班舒XX请讲后，应回复台班用语” 2511房间访客已送到！ 二、楼层访客（访客直接到楼层的） 第一步：礼貌问候 楼层服务员在楼层遇到在走廊来回走动或查看房号的客人，应上前问好，在距客人2米处向客人鞠躬45度，礼貌问候，用语：“您好，先生/小姐，请