政府如何提高危机公关能力.doc

政府如何提高危机公关能力 最近持续发酵的延安城管事件，使得如何提高政府危机公关能力再次成为政府部门必须面对的课题。为了能使地方政府更容易掌握处理危机公关的技巧，本文以延安城管事件和广州“房叔”事件为例讲述危机公关5S原则。 危机公关5S原则，也就是承担责任原则（Shoulder the matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。 （一）承担责任原则（Shoulder the matter）。事件发生后，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对政府有了心理上的预期，即政府应该怎样处理，我才会感到满意。在“房叔”事件发生后，当地政府不藏不掖，高调介入，在短时间内查明了真相，公布处理结果，给了老百姓一个合理的交代。而延安城管事件发生后，停职的涉事城管都是“临时工”，在“临时工”往往成为替罪羊的今天，这一说法既有违反《劳动法》的嫌疑，也违背了网络社会对社会公共事件追责的基本诉求。 （二）真诚沟通原则（Sincerity）。事件发生后，千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快做好信息公开和信息沟通工作，消除公众的疑虑与不安。“房叔”事件发生后，相关部门及时站出来，公正、合理的对当事人进行处理，而不是闪烁其词、顾左右而言他来进行包庇、隐瞒。在该事件中，百姓并没有看到官官相护、欺瞒百姓的行为，政府公信力也因此大大提升。而延安城管事件中，事件发生后第八天才有城管局局长向被“踩头”商贩正式鞠躬道歉，后来又出现违背受害者意愿的“道歉函”。 （三）速度第一原则（Speed）。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12－24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。这时候，政府必须快速反应，果决行动。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。“房叔”事件“被曝光”两天后，番禺区纪委便公布初步调查结果，网友的说法得到了官方的证实。之后番禺区政府发表微博，“房叔”蔡彬瞒报房产，已对其停职。在延安城管事件中，政府第一次表态姗姗来迟，事件发生后第5天才发布调查结果，使负面舆情发酵坐大。在舆情应对的“黄金72小时”内，延安官方的得分可以说是零。 （四）系统运行原则（System）。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。“房叔”事件发生后，由于事件反映出领导干部家庭财产申报制度亟待完善，广州市纪委在2012年10月定期新闻发布会上通报，广州已确定在南沙区开展领导干部家庭财产申报试点，此外，广州将探索与房管、出入境管理等部门实现信息共享，确保官员财产申报等有关信息的真实性。而在延安城管事件中，由于延安相关部门没有妥善追责，造成了负面舆情急速扩大，媒体和网民进一步挖掘出关于延安城管系统的诸多丑闻：延安城管系统中约1/4属于临时工，城管队中有队员系领导安插来的“关系户”，30层延安城管大厦被曝光，延安城管局长被曝豪华座驾超标。 （五）权威证实原则（Standard）。在危机发生后，请重量级的第三者在前台说话，使公众解除警戒心理，重获他们的信任。这一适用于企业的原则，同样也适用于政府处理公关危机，起码不能从反方向增添负面影响。在延安城管事件中，先是出现了违背受害者意愿的“道歉函”，随后当事人否认写了上述道歉信，并称身旁有延安市城管局专人陪护，“不方便多说”。更加重了公众的猜疑和愤怒情绪。 可见，如果掌握危机公关5S原则，政府能很好地解除舆论危机。地方政府可将危机公关5S原则作为舆论危机应急管理中的重要内容来学习。 1