咨询流程及现场办卡20120721.doc

现场咨询办卡话术 客户来访（咨询流程） 客服专员：您好！欢迎光临！ （请客户入坐后，倒水） 客服专员：您好，请问有什么可以帮到您？ 客 户：我想了解下多大的孩子可以来学习跆拳道？ 客服专员：一般四周岁以上的孩子就可以来参加训练的。 客服专员：恩，那麻烦你先帮我填下资料好吗？（拿咨询表让顾客填，如果顾客不愿填，客服帮忙填）请问您怎么称呼？孩子多大了？ 客 户：我姓陈。孩子已经5周多了 客服专员 ：那可以训练了。您是通过什么渠道了解到我们呢?（路过、网络、电话） 客 户：路过的，就住附近 客服专员 ：您平时什么时间有空送她来呢？我们周二到周末都有安排课程 客 户：嗯，一般晚上都有时间。这里是怎么收费的？ 客服专员：我们有不同时间段的卡种。（递上收费表）如果您晚上都有时间，建议您可以办白金卡，每周平均可以来三次，暑期和寒假可以天天来，售价是2888元，平均单价是最便宜的，才20元。学习跆拳道最好能长期坚持，持续的训练孩子能较快适应并且跟得上进度，而且一段时间后身体素质也会明显改善。 客 户：哦，那价格好像有点贵。 客服专员：我相信您一定希望给孩子一个好的煅炼平台。我们这里是国家示范团授权的福建分团。有良好的师资，舒适的环境，我们的教学更注重培养孩子的礼仪，文化修养，培养孩子独立和自信。而且我们经常承办一些比赛，和电视台也和合作。可以给孩子更多的展示和发展空间。 情况一：不办卡 客 户：哦。好，那我回去跟家人沟通下再看看报哪种卡。 客服专员：好的。我们可以帮您申请免费试练一节课，您看是今天还是明天晚上方便过来？ 客 户：哦，那明天晚上吧。 客服专员:好的。我帮您跟教练预约下。 客 户：好的。…… 客服专员：嗯。您需要参观一下道馆吗？我可以为您做下介绍 客 户：好的。 （介绍后） 客 户：好的。那先这样吧。 客服专员：（递上馆长名片）这是我们道馆的电话，您如果有任何问题也可以拨打电话来咨询。 客 户：好的。 客服专员:请慢走，欢迎下次光临！ 情况二：办卡 客 户：嗯。我想先办个短期的。如果孩子感兴趣，再办年卡。 客服专员：好的，那您看看办几个月合适？（准备好会员合约和会员须知）麻烦您在这里填一下。 客 户：好。那我先办两个月的吧。还要买什么吗？ 客服专员：进道馆学习要穿道服，道服165元一套。 客 户：好的。那也买一套吧。 客服专员：好的。小孩穿多大的？ 客 户：160的吧 客服专员：好的。平时我们还有特色课程，比如双截棍、跳绳等，你家里有么？（同时拿出来给客户看，并建议购买，双截棍35元，跳绳35元）， 客 户：家里有 客服专员：好的。是和我们这一样的么？ 客 户：不一样 客服专员：哦，我建议您还是购买专业的跳绳和双截棍 客 户：那好吧，就各买一根吧 客服专员：好的。夏天比较热，需要买件T恤么？ 有成人T，每件60元，儿童T，每件50元。 客 户：那好吧，买一件儿童的，160的 客服专员：好的。开好收据，询问客户是刷卡（只能刷储蓄卡）还是付现金，收完钱后把会员须知、收据、会员卡、课程表双手递给客户）这是您的会员卡，请收好。来训练的时候带上它就可以了（并教客户怎么刷卡）。并把购买的道服、双截棍、跳绳和T恤拿给客户，并提醒客户下次来上课的时候可以提前10分钟，这样方便换道服。 客 户：好的。谢谢。（客户起身）那先这样 客服专员：（马上起身送客户）好的。欢迎您加入我们。请慢走，欢迎下次光临！ 新会员办卡流程 做好三米微笑，主动招呼会员 标准用语：“您好，欢迎光临” 搬好椅子让会员就坐，倒水，标准用语：“请问有什么可以帮助您” 让客户填咨询表 给会员推荐卡种及优惠信息，主推金卡以上卡种 会员选好卡种，向会员介绍（双节棍、跳绳等物品），道服是标配一定要买的，给会员填写学员档案和会员须知 询问会员是刷卡还是付现金，（我们刷卡机只针对储蓄卡），开好收据 收现金时必须做好唱收唱付，例如：“谢谢，先生/小姐，一共是XX元。”“收您XX元。”“找您XX元，请拿好”。 特别注意要双手递钱。 如果刷卡的会员，要让会员在卡单上签字，自己留一张，给会员一张，卡单等于现金，一定要收好 把收据、会员卡、课程表、会员须知、学员档案一起给到会员。标准用语：“谢谢光临，请慢走”