业务执行能力教程模块一pps.PPT

图1-2 坐席利用率分析 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-3 实际工作效率分析 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-4 转化率分析 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-5 物化分析 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-6 转／物化率对比 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-7 平均事后处理时长 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 图1-8 一次性解决率 模块一 业务执行能力概述 项目一 了解什么是业务执行能力 返回上一级 项目二 精准核实客户信息及同步录入基础能力实训及实例分析 模块一 业务执行能力概述 返回上一级 项目二 精准核实客户信息及同步录入 模块一 业务执行能力概述 Part 4 Part 5 Part 6 Part 1 Part 2 Part 3 实训指南 实训题示例1-1 实训题示例1-2 实训题示例1-3 话术分析 分析总结 返回上一级 在项目一中已经对业务执行能力进行了详细讲解与练习，客户的信息对于企业来说是十分重要的资源。无论是呼入还是呼出流程，掌握了精准核实客户信息的技巧，既能提高客户对于服务的体验，也能提高自身业务执行能力，还能避免由于技巧不足造成的工作失误，比如误将客户身份证号码写错导致的种种不良后果。建议同学们虚心学习，多多在实训课程中练习这一部分内容。 ? 实训指南 实训地点：呼叫中心模拟实训平台。 实训课时：2课时。 实训工具：呼叫中心模拟实训系统。 实训范围：如表1-1所示。 模块一 业务执行能力概述 项目二 精准核实客户信息及同步录入 返回上一级 表1-1 实训范围 图1-9是CCSS实训案例相关系统界面。 模块一 业务执行能力概述 项目二 精准核实客户信息及同步录入 能力点 能力编号 子能力点 ? 精准核实客户信息及同步录入能力训练 N0701 普通话（吐字清晰） N0702 生僻字（多音姓氏）掌握 N0104 总结与重复 N0404 总结与谈话 N0202 正确称呼客户 返回上一级 图1-9 CCSS实训案例系统界面 模块一 业务执行能力概述 项目二 精准核实客户信息及同步录入 返回上一级 【实训题示例1-1】 A=坐席代表(agent)，C=客户(customer)。 A:您好，5012号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ C:有个问题，我想问一下，我们家的新房（小高层）头3个月电费都是0，后来物业通知补上了。可是，从第5个月起，电费就高得惊人，并且我们过年的时候回老家住了一个月，竟然也有电费，我们也并没有用很多电器。想找电表看，却一直没找到电表在哪里，问物业，物业说电表在地下停车场，可我并没有看到，会不会是物业电工随便估计并收取电费的呢？ A:您好，您的意思是说您没有看到电表，电费却很高，对吗？ C：是呀。 A:先生，不会随便收取的。您可以让物业带您去查。 C：那我找到以后呢？该怎么做？ A:第一件事是先把您家的所有电器的插头拔了，然后灯也关了，然后看电表转不转。再启动一个功率比较大的电器，比如空调，然后看电表转不转。这样可以分辨出他们所抄的电表是不是就是您家的电表。我们这边以前就出现过一个小区的很多家电表接错户的情况。所以您要先确定是不是您家的电表接错户了。如果没有的话，您可以让供电局的人来帮您看这个电表的精度是不是有问题。这样就能弄清楚到底问题出在哪里了。 C:哦，那我现在就去找他们。对了，那我也不会看电表啊，你们的电话好难打啊，你知道怎么看吗？ 模块一 业务执行能力概述 项目二 精准核实客户信息及同步录入 返回上一级 A:抱歉，、先生，这个问题须要相关专业人员为您处理。那您看我稍后让相关人员给您回复，好吗？ C:哦，好吧，那过半个小时给我打吧。 A:好的，请问怎么称呼您？ C:我叫孔益海。 A:请问是孔子的孔，艺术的艺，大海的海吗？ C:是有益的益，下面一个皿的那个。 A:孔先生，实在抱歉，请提供您的联系电话和住址，谢谢。 C我家的地址是北京市西城区丰汇园小区12号楼3门402。 A:好的，我跟您确认一下，联系人是孔益海先生，联系电话住址是北京市西城区丰汇园小区12号楼3门402，您要了解的是如何查看电表，对吗？ C：嗯。 A:好的，请问还有什么可以帮您的吗？ C:没有了。 A:感谢您致电12345，再见！ 如图1-10和图1-11所示，是实训系统图示。 模块一