资讯品质与顾客关系管理在金融业之应用研究.doc

(The 1st Annual Conference on Manufacturing and Commerce Integration Technology, MICIT, Nyuntech, June 2001) 資訊品質與顧客關係管理在金融業之應用研究 Information Quality and CRM in Financial Organizations 張心馨 Hsin Hsin Chang 國立嘉義大學管理學院管理研究所The College and Institute of Management, NCYU hhc@.tw 林松江Sung Chiang Lin 國立台灣科技大學資訊管理研究所Dept. of Information Management, NTUST 摘要 對「適當的顧客群」，透過「適當的通路」，在「適當的時機」，提供「適當的服務」；『適當』即練粹最有品質之資訊與知識，以調整組織機能，創新並創造組織與顧客價值。本研究以科技接受模型（TAM）為理論基礎，推論探討『資訊品質』對金融業者引進CRM系統時重要因素，與實際運作對企業組織所產生的影響。研究分兩階段：(1) 深入探討與歸納目前台灣金融、電訊等行業進行CRM系統之規劃，對組織管理影響，發展研究模式架構；(2)以問卷調查進行資料分析，瞭解金融業者對CRM的認知與實際應用，作為修正研究模式之依據。目的在深入探討金融業應用CRM與資訊品質等在實質營運幫助與影響。研究發現，金融業者對於資訊品質的認知與瞭解程度會影響CRM系統的有用性與易用性認知；系統的有用性與易用性會影響CRM系統採用的適用性。 關鍵詞：顧客關係管理、資料品質、資料倉儲、資料採擷 Abstract Customer relationship management (CRM) is becoming outmoded almost as quickly as it rose to prominence because with buyers having so many options from which to choose, it is the customer who is managing the relationship. The purpose of this study is to explore the effects of IT and information quality on the CRM：（1）The research survey indicates that financial organizations are especially focused on improving customer satisfaction and are especially concerned with the use of IT to control and communicate high quality information.（2）Best practices are identified toward which financial institutions must move to provide the predictable, responsive world-class service that a growing global customer base demands. The results of this study were the perception and degree of grasp of financial organization influence the perceived ease of use and perceived usefulness of CRM in the companies. Keywords： CRM, Data Quality, Data Warehousing, Data Mining 研究動機與目的 在瞬息萬變的商業溝通行為、與時間賽跑、隨時隨地掌控所需的資訊的競爭中，即時的回應與創新，才能提高組織的價值與機能，以快速制定有效的決策；企業必須突破在價格戰外提升競爭力，提供客戶更貼心、迅捷、方便、安全的金融性服務，主動解決客戶的需求，提供滿意服務品質。而網路的快速發展帶來電子商業市場，透過顧客關係管理（CRM）的協助，保持與客戶間的良好互動，可以幫助企業隨時掌握顧客的消費習慣與偏好，並進一步針對顧客的需求，調整經營方式獲得客戶的滿意度與忠誠度；一方面有利於企業內部資源的整合，並強化經營績效；另一方面則可以提供客戶更有價值的資訊與服務。 根據80/20法則，對「適當的客群」