【精品】医患口与沟通基本要领 - 副本PPT.ppt

医患口语沟通基本要领;医患沟通很重要;医患关系现状;中国医师协会《医患关系调研报告》显示： ——将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。 ——医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。 北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。 ;尴尬的现实;医患口语沟通必须掌握哪些基本要领？;一、营造氛围; 沟通，是通过信息传递，达到彼此心灵相通的一种行为。 营造良好的氛围，对做好查房、治疗等各环节的沟通大有好处。; ——查房时，先总以一两句表示关爱的问侯切入，然后再问自己想问的问题。 例： 天气变冷啦，被子够不够暖呀？…… ——病人紧张时，他放慢语速，轻松解析。 例： 呵！不要紧，一会我帮你调整一下。 ——病人困惑、焦虑时，他以真诚的态度营造可信的氛围，然后循循引导，指点迷津。; 总的讲，我们要通过问候、打招呼，得当语调、语速，热情的关爱，为整个沟通过程营造良好氛围。;二、善于设问; 问，临床应用得很多，存在得问题也很多。 ——问得不具体，让人难于回答。 例如，有医生问：“今天怎么样？” ——“审问式” 提问，连珠似炮，象审问犯人。 例如，“你家里人呢？”、“为什么不来？”、“他们干什么去啦？”…… ——设问的目的不明确、针对性不强。; 不同的环节的沟通，不同病人的沟通，有不同的目的，问的内容也就有所不同。 例如：医疗查房，沟通的主要目的是：为制定或调整治疗方案提供依据，并争取病人理解。 主要内容：了解病情变化、心理状态及需求、起居饮食、家庭、经济等；解决患者提出的问题，消除疑虑； 提问要明确。 重点要突出：新入院病人、危重病人、手术病人、术后病人、其他特殊情况的病人……;三、耐心倾听; 倾听，是尊重患者的表现，是建立良好医患关系重要???一个环节。 倾听，看似简单，但不容易做到。 ——急于解析、澄清 ——随意打断谈话或改变话题; 怎样倾听？ 倾听，应注意对方说话内容实质和情绪。 要保持眼神的交流。 不随意打断对方的谈话或转换话题。 暂不评论对方所谈的内容。 不急于解析、澄清。; 病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，把他引导到主题上来。 要边听边思考，内心相好应对的语言。 做好小结——用简单的几句话把患者所讲述的内容重复一遍。 然后，在作必要的解析，澄清是非。 不要埋怨、责备：“跟你说了多遍，怎么还不理解。”;四、恰当地表示接受。; 当病人提出正确的意见、建议或要求时，要恰当地表示接受。假如他的意见不对，也不要厌恶、嫌弃、责备病人。 例一，病人说：“医生！早点给我做手术吧！好吗？” 医生：“好的，我们会尽早给你安排手术。” 例二，病人说…… 医生：“大妈！要做手术的又不是你一个人，等着吧！ ” ;五、肯定病人的感受。; 肯定病人感受的真实性，不妄加否定。 例如，病人诉说：术后伤口很痛。 首先，表示理解。 接着，做好解释。讲清为什么还会疼？ 尔后，再查查原因。 千万不要与病人争论。;六、善于应用归纳和复述的技巧。; 这个要领的要求是：把病人说的关键性的话重述一遍，或把病人较零散的、不明确的话归纳起来，简要地再说一遍，并做好解析工作。 但不要改变病人的原意和目的。 方法：边听，边归纳，接着复述，最后在解析。 例如，一病人说：医生，你是好人。我老婆没工作……一个小孩……读书高中；女儿上个月也病，住院半个月；我的工资也不高…….我这人，你知道…..但病了没办法……; 有的医生这样回答：你困难我知道，但我帮不了你。没钱就没办法治病呵！ （这样的沟通无效、有害） 应该先复述