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XXXXX动态治安监控系统运行及维护 售后支持服务方案 XXXXX 2009年7月 目 录 第1章 概述 1 第2章 售后支持服务原则和目标 2 2.1 服务原则 2 2.2 服务目标 3 第3章 售后服务承诺 4 第4章 技术支持服务内容和措施 5 4.1 热线电话和传真服务 5 4.2 电子邮件 5 4.3 技术咨询服务 6 4.4 故障排除服务 6 4.5 设备保修和升级服务 7 4.6 系统巡检服务 8 4.7 文档提供和更新服务 8 第5章 备品备件 10 5.1 备品备件承诺 10 第6章 故障服务流程及标准 11 6.1 故障响应服务流程 11 6.1.1 故障定义 11 6.1.2 故障响应时间 11 6.2 故障处理流程 12 6.3 设备保修流程 14 6.4 服务相关表格 15 6.4.1 《故障反馈单》 15 6.4.2 《用户设备更换记录表》 16 6.4.3 《现场维护记录单》 16 6.4.4 《维护记录单》 16 概述 XXXXX非常重视城阳社会治安动态监控系统运行及维护项目。 客户项目的建设完成只是系统开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 以下是XXXXX为客户项目拟定的售后服务计划。 售后支持服务原则和目标 服务原则 XXXXX非常重视城阳区社会治安动态监控系统维护保养项目。客户项目的建设完成只是开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 我们的支持与服务将主要遵循以下原则： 以处理故障，保障系统安全畅通为第一原则 本次工程涉及多家厂商的多种设备，还涉及到用户与原有的网络系统互连互通，一旦网络出现故障，可能故障的原因并不在于本次工程所建设的部分，或者不属于我公司的支持服务范围之内，但本着XXXXX“用户至上，用心服务”的一贯宗旨，我公司将摒弃故障责任的划分，先尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响应原则 XXXXX的技术服务机构覆盖了本次工程的所有节点，我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则，当网络出现故障时，所哟节点都将提供快速现场响应。 备件先行原则 当网络设备出现故障时，我们将提供快速的备件更换服务，保障网络在最短时间内恢复正常工作。我方将充分调动公司技术支持中心的备件资源，并协调厂商的备件资源，为客户提供快速的备件更换服务。 “用户至上、用心服务”原则 我方将遵循中国电信集团“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。 服务目标 XXXXX的服务目标是：秉承“用户至上、用心服务”的理念，急您所急、成您所想，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足客户网络通信，增值应用及整体服务的需求，在为客户提供创造价值的服务过程中不断提升企业的价值。 针对客户项目，我方技术支持与服务、故障响应时间将满足招标书关于技术支持和售后服务的全部要求，并力求超过该要求。具体内容请参见《服务内容》。 我方承诺质保期为36个月，自双方代表在最终验收单上签字之日起计算。在质保期内，我方负责对所提供的设备进行维修，并迅速更换发生故障的产品，不收取额外费用。 我方认同为了保质保量的做好这项工程及售后服务，我方承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类似此项规模工程的经历和必要的经验及必要的服务意识，承诺各项目组的技术支持队伍在售前和售后相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与客户协商，征得同意。 售后服务承诺 XXXXX对客户客户提供724小时电话技术支持和技术咨询。 质保期内负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相同的替用设备。 质保期内在网络和设备扩容及软件升级时，派技术人员到场免费实施或指导。 质保期内每个月对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。 在设备发生故障的情况下，提出应急解决措施7×24的响应时间， 现场进行排除，或按客户要求提供58小时现场服务）。客户提供详细的施工文档设备操作使用指南和维护手册详细的安装调试文档。 客户提供详细系统测试报告。 对于目前为止尚未形成最终建议的规范，在标准化组织发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。客户 电子警察、卡口、超速设备的故障诊断及处理 设备保修和升级服务 为了确保客户安防监控系统的安全、正常、可靠地运行，我方负责本次项目中所采购的各厂商设备