呼叫中心管理“淮安模式”探秘：奔跑而不致疲倦的员工队伍.doc

淮安呼叫中心管理模式探秘一 ——奔跑而不知疲倦的员工队伍 纵观呼叫中心产业近年来的管理实践，COPC、6σ、平衡记分卡、EAP、Coaching……不一而足。然而在接受了若干场不同名目培训、实施了若干个不同目标的咨询项目之后，才发现依然未见明显成效。在这里我们不得不深思：是这些方法不行，还是理念不行？是应当先医头，还是应当先去医脚？是应当请本土的老中医望闻问切开个药方，还是应当通过现代医疗设备的帮助去动一次手术？ 在大家努力实践而又稍感困惑的时候，我们惊喜地发现在江苏淮安有这样一个“亮点”：它偏于苏北一隅；800席，1000人；业界的名气却不小。除了各项KPI指标均衡领先，斩获业界多个大奖外，强大的团队文化和内在机制让众多业界专家也啧啧称奇。 1 究竟是什么让淮安中心取得了如此辉煌的成就？是什么创造了它的业绩？是什么维护了它的管理？是什么使它获得如此高的行业声望？又是什么铸就了它优秀的员工团队，使它拥有傲视群雄的资本？下面让我们来专门对“淮安呼叫中心管理模式”进行探索和研究，一探荣耀背后的故事。 淮安呼叫中心概况 中国移动通信集团江苏客户服务（淮安）中心（以下简称淮安中心）是中国移动集团江苏公司下属服务单位，自2004年成立以来，逐渐发展成为国内一流的呼叫中心，拥有超过800个坐席、1000余名座席代表以及先进的软硬件系统和管理体系，多项流程达全国领先水平。 2007年中心被列为中国移动通信集团热线中心服务示范单位，曾先后获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”、江苏省青年文明号、中国通信企业协会颁发的“通信行业优秀质量管理小组”以及“五一创新示范岗”等诸多荣誉称号，除了所获得的各项荣誉外，淮安中心的业务完成情况也居于行业前列，从行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到88.2%，高于行业全国评价水平7.4个百分点，领先于竞争对手17.8个百分点，保持了较高的服务质量。 众所周知，呼叫中心行业的竞争异常激烈，员工的工作任务及业务指标都异常繁重，同时，由于行业特殊性，员工的心理压力大，满意度低，离职率高更是一种普遍现象。然而，淮安中心反映员工状态的一组数据，却让人感到好奇：北京本源慧通资讯管理公司提供的专业心理测评显示，淮安中心员工压力水平远远好于行业内平均水平（具体指标见图1），同时2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行业中领先水平。（行业流失率在30%左右） 2 图1：2008年度淮安呼叫中心员工心理健康指标 神奇流程 舞动工作 呼叫中心业内存在这样一个普遍现象，就是经常听到管理者抱怨自己“忙、乱、累、烦”。当被问及工作内容时，很多基层管理者会给到笔者相似的答案“我们这边工作很多很杂”，但深究下去，发现大家彼此提到的工作内容不尽相同，标准不一。 确实，在呼叫中心管理中，经常会出现基层员工不知道自己究竟应该做什么，做到什么程度，管理者不清楚应该管什么，管到什么地步的局面。而在淮安中心，从高层到基层的管理者都很从容有序，这里可以听听一位基层管理者——督导考评对于工作内容的回答： “在我们这里，督导只做六件事” “能给我描述下哪六件事吗？ “班前会、培训……” “除了这六件事，就没有其他的突发性的工作么？”笔者继续追问 “会有一些突发工作，但大家都按照这个手册去做，突发事情就越来越少”说着，她随手拿起一本薄薄的A4开的本子——《督导考评岗位工作流程》，这 3 本30页不到的小册子上，清楚的描述着督导需要做的工作，做工作的标准，以及相应方法。从她眼中，看得出她对这份手册的自豪，随后继续说到： “除了督导，我们还有座席代表、现场管理等一共八大岗位流程手册，流程手册不仅告诉我们应该做什么，还理清了我们做工作的标准，有了这本手册，各个岗位一改从前的忙乱状态，工作清晰多了！很多中心都来我们这边学习流程管理呢！” 中心的管理人员进行绩效辅导和面谈的时候，会根据员工现状，借助流程手册来完成辅导，与很多中心就问题谈问题的做法不同，淮安中心的管理者会在面谈过程中传递这样的信息：“流程手册第25页的内容第6条，可以重温一下！” 原来，从2005年开始，淮安中心花了两年多的时间，根据各个岗位的要求制定了八大岗位流程管理手册，每本手册用傻瓜版本清晰描述了作为各个岗位履行职责的方法、工作流程和标准。 图2：淮安呼叫中心岗位工作流程手册 正是这一套流程手册，成就了中心今天的从容和有序，更重要的是它培养了员工自我管理的意识和能力，奠定了中心流程化管理的基石。同时笔者还注意到，在中心各个岗位员工的办公桌上几乎都可以发现流程手册，并且被翻看得非常仔细，几乎每页都会有员工研读手册时记下的标注，可见，流程管理的思想在中心 4 已经深入人心。 流程的落地一定是和人密切相关的，面对中心井然有序的流程管理，笔者不禁思考，是什么力量推动每位员工去学习流程