浅析企业物流客户服务管理的作用.docVIP

浅析企业物流客户服务管理的作用 品 N警运PR与ES养护ERVATION OF COMMODfilES ．经营与管理· R1．AT amp; 扛目1甘垃 浅析企业物流客户服务管理的作用 口 胡 成(广州大学市政技术学院 广州 510500) 【摘 要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成 为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨。从而促进物流客户服务的更进一步 的发展。 【关键词】企业物流；物流管理；客户服务 【中图分类号】 9#990099F253 【文献标识码】 A 【文章编号】1007-4538(2O07)04-0068-02 Brief analysis enterprise physical distribution customer service management function 口 Hu Cheng(Guangzhou University Municipal administration Technology Institute Guangzhou 51 0500) [Abstract][~gistics serve is the key factor being of strengthening the commodity difference，and improving the commodi- ty competitive~it is affected directly tO enterprise operation，and has already become enterprise#039;s important marketplace of improving compe tition．The logistics service concept an d customer relation manage is the main point of carrying out the de— velopment and make progress the logistics customer Serves． [Key words]enterprise logistics；logistics management；customer serves 1 物流服务的内涵及其意义 所谓物流服务是企业为了满足客户 (包括内部和外部客 户)的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服 务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空问效用和时 间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和 要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发 生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在 流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货 主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因 而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商 品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对 象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性 ，它的移动性和分 散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的 难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在 方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供 需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。 由于一般企业都可能具有 自营运输、保管等 自营物流能 力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物 流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变 得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影 响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流 服务作为一个产品，关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物 流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差 异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改 进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单 提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内 是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是 创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企 业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。 客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在 恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流 系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面 是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消 费者的特殊需求，例