服务行销专题之联邦快递.ppt

服務行銷專題-聯邦快遞 聯邦快遞的STP 「準確定位、合理進入細分市場」 目標市場：產品附加價值高的高科技公司 產品定位：「時間確定的運輸」 Product 創立初期：隔夜快遞服務 1981年：隔夜快遞信件、隔夜快遞箱 1982年：AM 10:00、遲到退款保證 1989年：隔夜運輸、兩日運輸 Product 1999年：一站式整合供應鏈服務 2000年：電子商務平台服務、全球存貨可 視系統 (榮獲 1996、1998 及 1999 年亞洲貨運業最佳後勤作業獎及最佳電子商 務獎。 ) http://0rz.tw/3021f http://0rz.tw/fd1Xx http://0rz.tw/871Z6 Price 定價價位與其競爭對手相比較: DHL＞FedEx＞UPS http://0rz.tw/1f21N promotion 聯邦快遞真的比一般快遞業更快、更可靠 嗎？為什麼其可以控制美國快遞市場45%以 上的比率，而美國郵政管理局僅佔8% ? promotion 「聯邦快遞，使命必答」 PEOPLE PEOPLE 「以人為本」 一種平等的理念 注重員工自身發展 確保溝通從制度到心靈 PEOPLE 將公司的核心能力滲透到每位員工的血液中 PLACE-FedEx的地域擴張 1973年 全美二十五個城市 1979年 快遞服務於加拿大 1981年 孟菲斯成立超級運轉中心 1984年 兼併Gelco國際快遞公司 1988年 進入日本市場 1989年 兼併飛虎航空公司 1995年 菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地 區轉運中心 遍及全世界 220 餘國 ! 輪軸-輪輻系統 PROCESS-包裹快遞 PROCESS-文件快遞 PHYSICAL ENVIRONMENT 聯邦快遞的「紫色承諾」 PHYSICAL ENVIRONMENT PHYSICAL ENVIRONMENT THE END * * http://0rz.tw/3b21q http://0rz.tw/e71Z9 員工 服務 客戶 人－服務－利潤鏈 利潤 公司的價值觀 員工價值定位 公司遠景 成為最好的經營者 公司戰略 一貫準時、可靠送達 卓越完善的客戶服務 依靠技術的全面服務 核心能力 完善後台物流系統 對客戶友好、樂於相助 依靠技術的全面服務 不斷的產品/服務創新 完美的信息處理跟蹤 員工的核心能力 樂於與人合作 外向 可承擔責任， 主動性強 能學習和準確運行 信息量大的程序 /tw/tvc/tvc.html 運轉中心 城市 城市 城市 城市 包裹收集2 包裹收集3 包裹收集1 包裹配送2 包裹配送2 包裹配送1 寄件人 收件人 (1)通知取件 (2)專人收件 (3)託運單交付 快遞公司寄發國承辦處 (4)提單交付 (8)電腦傳輸寄送通知 快遞公司收件國承辦處 寄發國機場旅客通關 航空器 目的國機場旅客通關 (13)通知寄達 (7)裝貨 (9)空中運送 (12)送件 (6)填具文件報關 (11)運送 (10)進口文件 填據報關 寄件人 收件人 快遞公司寄發國承辦處 (4)提單交付 (8)電腦傳輸寄送通知 快遞公司收件國承辦處 專差 寄發國機場旅客通關 航空器 目的國機場旅客通關 專差 (12)通知寄達 (10)運送 (5)分類彙總 (6)購票訂位 (11)送件