沟通与沟通技巧概要.pptVIP

沟通与沟通技巧 清晰的沟通并不容易 沟通的本质 两个人的事 指令 沟通 沟通 自己的意见 对方的接受 人心不同，各如其面 不同类型的沟通风格 你的上司是什么沟通风格？ 混合型 人与人的相处 举一个简单的例子 有栋住房起火了； 完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电短路还是厨房着火？ 力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！ 活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！ 和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧~~ 沟通的两个层面（1） 沟通的两个层面（2） 一个口头信息中的四要素（1） 一个口头信息中的四要素（2） “绿灯亮了”是什么意思？ 大部分的表述包含一个主导要素—讲话者的目的 例子：识别讲话者的本意与听者的领会 提高你的沟通技能—ALLS ASK询问—有效提问的技巧 Listen聆听—积极地听 集中注意力并关注地听对方正在说的话 客观评价听到的事实和对方的表述方式 观察对方的身体语言（例如眼神是坚定的还是躲闪的） 理解语义、事实、感受的不同，理解内容与意图的不同 Listen聆听—积极地听 Look 观察—观察非言语的沟通信息 Speak表述—KISS原则 Speak表述—反馈（1） Speak 表述—反馈（2） Speak表述—反馈（3） 搞清楚员工是否已经做好准备接受反馈 尽量提供建设性的反馈 对事不对人 以第一人称说话“I-statements（陈述）” 遵循 观察—影响—期望 的原则。 Speak表述—反馈（4） 放松，聆听！ 如果有不清楚的地方，问清楚 不要争辩、解释、防御或道歉 思考，有则改之，无则加勉 别忘记感谢对方 良好准备的益处 提高员工满意度 整合员工的意见 合理决策的基础 良好沟通的基础 经理将会更加自信 创建相互信任的氛围 双赢 “工作层面” 说了什么 =事实 “人际关系层面” 如何表达你要说的内容 =过程 请记住 你是通过 你的言辞， 你的语调， 你的身体：姿势，手势和面部表情来实现交流的。 你无法拒绝交流 有些信息是在你一言不发，静止时传递出去的。 工作层面 人际关系 工作 我 对方 环境 我是司机还是你是司机？ 绿灯亮了。 口头信息 事实陈述 （信息） 人际关系 （你/我） 呼唤行动 （去做） 自我表述 （我） 讲话者 听者 事实描述 自我表述 人际关系 呼唤行动 信息 我 你/我 去做 “是绿灯了。” “我能看出不同的颜色，我在讲中文，我很着急” 等等。 “你需要帮助：我认为你不怎么会开车。” “踩油门，加速，开起来。” 例子 会议将在11点召开。 （传达一种事实信息） 我希望我们今天能干完。 （描述有关你自己的情况） 我能永远信赖你。 （描述关于彼此的关系） 请快点。 （请求对方去做点什么样） 要想避免误解 你必须保证你清晰表达了 你的真实意图 听者理解为是呼唤行动，并按照这个要求去做了。 听者领会成人际关系。 听者听到的是事实陈述而不是行动，并对讲话者的看法表示同意。 听者听成人际关系，以为对方在监查自己。 “我们将需要一个成本计划。”（事实描述） “我马上去做” “我恐怕我们要错过最后期限了。” （自我表露） “我们应该把它写下来。” （行动） “你什么时候离开办公室？（行动）。” “但这不是我的错。” “那会很有帮助的。” “这不关你的事” A：Ask 询问 L：Listen 聆听 L：Look 观察 S：Speak 表述 开放式问题：不能仅仅用“是”或“否”来回答。 封闭式问题：能够用非常简短的答案回答 “诱导性”或“建议性”问题中其实已经隐含了答案（诱导性）或发问者自己的意见 （建设性） 保持眼光接触 记笔记 避免帮对方完成他的话语 避免下判断与匆忙草率的结论 有反应有尽有 问问题 在回复前先停顿 积极地听地步骤 非言语的沟通信息包括： 面部表情 手势 身体语言 Keep It Straight Simple 简洁明了 The JoHari 窗 阳光 盲点 隐私 未知 知道 不知道 知道 不知道 给予反馈的“三明治模型” 1.积极的描述 2. 我的观察 3.它对我的影响 4.我的期望 5.双赢 在对话中准备给予反馈时： 接受反馈时： 可能引起误会的主要原因： 内部反应 内部反应 外在行为 外在行为 知识 经验 兴趣 人格 （情感）外向 （情感）内向 支配 随和 和平型 听故事的人 活泼