沟通理论与技巧(2011-05骨科专科护士培训)概要.ppt

了解沟通的相关概念 掌握沟通技巧的灵活运用 熟悉护患有效沟通意义及特点 熟悉医护有效沟通的意义及特点 熟悉护理管理者与护士有效沟通的意义及特点 沟通的定义 　　　沟通从心开始 推 荐 广州总医院护士形象与行为规范 场景模仿 事件： 静脉穿刺失败或抽血未成功 护士语言： “真对不起，让您受苦了” “很抱歉，没给您打好针，让您受苦了” 护士行为： 表示谦意，主动为患者按压针眼。 积极处理局部肿胀部位。 请科室的老护士为患者穿刺。 场景模仿 事件： 静脉穿刺失败或抽血未成功 护士语言： “你的血管太细、太滑了” “你的血管怎么这么难打” “回血挺好的呀，是不是你动了” 护士行为： 面无表情，拔了针，一声不哼就走了 场景模仿 事件： 新入院病人发现被服上有污迹。 护士语言： “对不起，我们马上帮您换另外一张。” 护士行为： 表示道歉，立即为病人更换被服。 场景模仿 事件： 新入院病人发现被服上有污迹。 护士语言： “我们科的被服都是这样子的，已经消过毒了，没关系的。” 护士行为： 不准备为病人更换被服。 医护患沟通的精髓 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听、介绍 三个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握对方社会心理因素。 四个留意：留意对方的受教育程度及感受；留意对方对疾病的认知程度和期望值；留意自己的情绪反应；留意对方的情绪状态 五个避免：避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪 六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通和实物对照沟通 医护患沟通小技巧 对对方提出的意见要养成文字记录的习惯 要善于寻找并强调双方的共同点　 要学会创造机会接近对方,缩短心理距离 常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识 要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 要善于利用目光语言 沟通小技巧：一见如故的方法 寻找共同点 从称赞开始 请教成功经验 站在对方立场讲话 记住他人名字的好处 沟通小技巧：“四会” 一心一意善聆听：会听会沟通 二种类型懂提问：会问找需求 三句俗语解答复：会答通世故 四个话题会说话：会说解人意 医护、护护关系 医生与护士,护士与护士 在共同为伤病员服务中形成 相互交往与相互合作的公共关系 “医生的嘴，护士的腿”兄弟姐妹同一条站壕里的战友一条绳上的蚱蜢同在一条船上医护关系非常重要，比医患关系重要得多，有了好的医护关系可以避免很多医疗纠纷，可以化解很多矛盾医生和护士的相互理解，相互支持，相互信任，对于提高工作效率，改善医患关系，提高医疗水平，都是至关重要的。 医生与护士是同事，但不同于其他单位的同事关系。因为他们的工作是紧密联系在一起的。只有配合好了，才能够更好地完成各自的工作，才能够更好地为病人服务。在工作中互相帮助、互相协作、互相补台而不是互相拆台。医护之间要多沟通，多了解。这样关系才能够更融洽，工作起来更顺利，心情才能够愉快，既提高了工作效率，又不会惹来医疗纠纷，何乐不为呢！ 亲爱的，我对你的爱，就如那心电监护器，能给你24小时的呵护，你的微笑，就象一剂西地兰，平复我强烈的心跳；你的话语，象10mg的安定，总让我安然入睡；你的眼神，象输入了复方氨基酸一样，给我了生命的活力。我们，就象永远伴行的静脉和动脉，一起搏动。如果我是那206块骨头，你就是那600多块肌肉，我们一起支撑着生命运动；如果你头皮，我就是那头发，永远保护着你；如果你是心脏，我就是双肺，呼吸着供给你能量；如果你是小肠，我就是大肠，帮着你清除垃圾；如果你是眼睛，我就是嘴巴，永远在你的注视之下。 护士长对医生（平行沟通）：要“双赢” 引导为主“赢”方法 换位沟通“赢”人心 对护士（上情下达）：要“三培” “培训”：不仅仅要看结果，还要看过程 “陪伴”：不要高高在上 “培养”：“拉拢”人心 与上级沟通的艺术对领导(下情上达)：要“三敢” “敢于”委屈 “敢于”承担责任 “敢于”合理坚持 　案例一：新护士小丁单独值班，13床病人床头铃响了，报告输液完毕；46床病人家属来到护士站，报告胃肠减压管不通畅。小丁端上治疗盘正准备去病房，93床手术病人回科了。小丁立即接诊手术病人，然后赶到13床为病人拔针，因头皮针内有回血，病人抱怨护士。刚出13床病房门，46床病人家属已堵在门口指责护士。小丁担心激化矛盾，没有说话，认真处理好病人的胃管。在回护士站的路上，病人家属的