销售是服务的开始.ppt

阳光部落 培训部 2011年6月 倾听、回应、积极关怀、勇往直前是销售赢家的成功之道。——柯斯林。 找出不满意的沉默客户： 交谈的语气。 身体语言。 加强售后服务，定期与客户保持联系。 请客户填写“客户满意度调查表” * * 销售是服务的开始 为什么客户愿意来部落消费？ 客户不再惠顾你的原因： 好的客户服务能够给你带来什么？ 销售额的80%来自20%的客户 60%的新客户来自现有客户的推荐 如何做好服务 建立和谐的客户关系 学会服务中的沟通技巧 令不满意的客户回心转意 建立和谐的客户关系 态度是关键 1.细致关怀 2.互相尊重 3.吃亏是福 4.诚实经商 5.平等待客 6.宽容理解 售前充分准备： 如何建立和谐的关系？ 微笑感染周围的人 留意客户身边的事 积累专业知识，提供正确答案 售中积极沟通： 如何建立和谐的关系？ 准时赴约 开口说“请”，临别道“谢” 对客户谈论的话题做出反应 以令客户舒服的节奏 与之交谈 设身处地去体谅客户的感受 售后及时跟进： 如何建立和谐的关系？ 真诚的感谢客户 快捷有效的跟进产品使用 适时关心，经常沟通 一诺值千金。 我们和客户的关系和谐吗？ 学会服务中的沟通技巧 沟通要点： 表达艺术： 客户服务中的沟通要点： 探询 1.提出问题以辨明客户所需 2.确定理解客户的意思 开放式问题：你的工作进行到那个阶段了？ 封闭式问题：你吃过饭了吗？ 沟通 成交 客户服务中的沟通要点： 反应 1.对客户所关心的事表示理解 积极聆听 肯定理解 客户服务中的沟通要点： 告知 1.确认将采取的措施。 2.告知准确的信息。 3.提供解决方案。 客户服务中的表达艺术： 身体语言：55%：姿势，眼神，表情。 语气语调：38%：音调柔和，控制音量 口头语言：7%：正确用词，巧妙说不。 不同的表达方式带来不同的效果 “我能够理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了” “冷静点，别激动。” “请稍后，先看看产品说明好吗？” “等一等，我正忙着呢。” “我们一起看看问题出现在哪里吧。” “那不是我的错。” “我可以就这个问题帮您咨询公司人员，两天内给您答复，您看如何？” “我不知道，你自己去找公司吧” “我想想办法，看看能怎样帮帮您……” “不行，我也没有办法。” 客户喜欢听 客户不喜欢听 不同的表达方式带来不同的效果 “您什么时间有空呢？我星期三给您送过去，可以吗？” “我过几天给你送货。” “您在使用产品的过程中还会有一些心得。如果有什么问题请随时与我联系。” “你自己先试一试就知道了。” “我应该讲的更清楚些才好。这款产品的使用方法是……” “这款产品的使用方法上次我已经讲过了。” “对不起。您看这样。。。。。如何？” “这件事情很难办” “看看我有什么可以帮到您？” “很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是去找卖给你产品的人吧” 客户喜欢听 客户不喜欢听 令不满意的客户回心转意 客户抱怨是一个机会 让沉默的客户开口抱怨 令不满意的客户回心转意的四个步骤 客户抱怨是一个机会 没有抱怨，不等于客户满意。 抱怨不是给你添麻烦，是重新获得信任的机会。 不满意的客户中只有10%的人会投诉。90%的客户保持沉默。 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉他人。得罪一个人，得罪了250人。 让沉默的客户开口抱怨 客户服务的十六字方针： 态度诚恳 细心观察 定期联络 自我检查 令不满意的客户回心转意的四个步骤 真诚致歉 积极聆听，表示理解 提供解决方案 采取补救措施 总结：服务的精髓 当客户不满意时： 不能采取“若不起，躲得起”的 消极回避态度。 客户为你设置的困难越大，就意味着他越重视你的产品和服务 不管客户的问题是销售的问题、退货的问题还是收款的问题， 得到客户的友谊远远比今天能够从他那里得到的金钱重要的多。