网络咨询回答要点.doc

网络咨询回答要点 主要内容： 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 一、网络咨询的回复流程 咨询的流程如下 1、倾听：（电话咨询时）专注地听对方的讲话，并迅速判断对方的咨询意图 2、询问：3、解释： 4、引导：解释得到对方认可，向检查、治疗的方向引导 5、推广 6、预约：确定预约，询问资料、登记、短信通知 7、回访：标注来诊者；未来诊者，电话、短信回访到到店治疗或放弃 以上流程，大多咨询可按上述流程，但也可能产生顺序的交替，在工作中灵活运用。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医师。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。 2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是王医师，请问如何称呼你？”—”—“我 是张先生”，那么在后面的回复中都可以加上张先生……。 3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如长痘痘，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，不要用手抠抓痘痘等。 案例片段：（结尾） 王医师09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01客人09:31:00 嗯，谢谢 王医师-09:31： 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息 客人01客人09:31:30 哦，好的 客人01客人09:32:30 谢谢，88 谢谢，88 4、提预约技巧： “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××医师。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我们的医师是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 案例片段一 王医师09:22:13 01你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到南城店的专家。 客人182 01客人182 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊? 王医师09:23:58 南城鸿福路阳光大厦10号（家乐福对面）。 案例片段二： 王医生17:52:17 01这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况， 所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到经验丰富的痤疮医生亲自为你分析情况。 客人1311 01客人1311 17:52:45 好啊, 好啊, 王医生17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01客人1311 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧, 王医生01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽 5、欲擒故纵： 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。 案例片段： 客人19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 王医生19:07:05 没关系，你可以到附近正规祛痘机构看 客人19:08:07 请问你们医院在东莞哪里？我想有时间还是去你们那 6、换位思考： 可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。 7、热情服务，口碑营销： 1）遇到我们不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。 案例片段： 客人587 09:38:28 我是想咨询一下刀疤能治吗 王医生 ；不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人587 01 您知道东莞哪家比较好吗? 王医生09:40:38 01可以问问南城医院 或一些专业的治疗疤痕的医院。 客人587 01 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 谢谢您,您肯定是个好医生! 王医生09:41:39 不客气 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是：非常满意 评价的具体说明：非常好! 评价的具体说明：非常好! 2）遇到患者咨询一些保健知