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话务培训资料
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(二)电话礼仪
客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强锐旗公司的美誉度。
1、声音运用
(1)、声调:应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。
(2)、音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。
(3)、语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
(4)、语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。
2、话务行为规范
(1)、接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
(2)、主动向客户问候。
3、首先使用普通话,如客户需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
5、耐心、细致、诚恳地对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
8、不随意提供客户资料,不擅改客户数据。
9、不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
10、善于引导客户,向客户适时推介合适的业务。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
(三)、语音规范
1、客服专员语音规范
(1)客服专员:“您好!请问有什么可以帮助您?”
(2)对派遣员工的标准用语:要求关怀备至、温和甜美。
(3)早上(指凌晨0∶00-12∶00)时用“早上好!”;若是下午和晚上则说“您好!”。
(4)遇到客户表扬自己时,客服专员回答:“不用谢,这是我们应该做的。”或“请不必客气,这是我们应该做的。”
(5)客户向客服专员致歉时,客服专员回答:“没关系,请不要介意。”
(6)对于客户投诉,在受理结束时,客服专员应说:“很抱歉,XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,多谢您的电话,再见。”
(7)告别语:“再见!”,若遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”
2、服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如:
(1)对客户直呼:喂、嘿。
(2)责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
②你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要处理?你到底要不要听我说?你听不听我说?
③你问我,我问谁?我态度怎么样?
(3)态度傲慢、厌烦
①不行就是不行,这是规定。
②我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
③你问我,我问谁?
④没法处理,我没办法。
⑤有意见找领导去,要告就告去!
⑥不想工作就别做了!
⑦你到底想怎么样?
⑧你有什么了不起!你有没有搞错?
⑨你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!
(4)推诿客户
①我不清楚,我不知道,你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
⑤我查不到,你拨XX电话去查。
⑥我没法查,我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
3、不同情况下的标准用语
(1)问候语:“您好,请问有什么可以帮您?”
(2)客户问候客服专员:“小姐,您好”时:
客服专员应礼貌回应:“您好!请问有什么可以帮到您?”
(3)遇到无声电话时:
客服专员:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停5秒还是无声,“您好!请问有什么可以帮您?”稍停5秒,对方无反映,则说“对不起,您的电话没有声音,请您换一不电话打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
(4)用户使用免提无法听清楚时:
客服专员:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”
(5)遇到电话声音小,听不清楚时:
客服专员:“对不起,请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服专员:“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”然后过5秒挂机。
(6)遇到电话杂音太大听不清楚时:
客服专员:“对不起!您的电话杂音太大,听不清楚,请您换一部电话打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
(7)遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时:
客服专员:“对不起!(稍微提高音量)请问有什么可以帮助您?”
(8)客户投诉客服专员工作出差错时:
客服专员:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便,请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服专员:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场服务主管,现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理,客服专员切忌对客户说:“不是我受理的,我不清楚,您拨**电话。”
(9)遇到客户提出建议时:
客服专员:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责
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