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话务培训资料 （二）电话礼仪 客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强锐旗公司的美誉度。 1、声音运用 （1）、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 （2）、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 （3）、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 （4）、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 2、话务行为规范 （1）、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 （2）、主动向客户问候。 3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 5、耐心、细致、诚恳地对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。 （三）、语音规范 1、客服专员语音规范 （1）客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？” （2）对派遣员工的标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。 （4）遇到客户表扬自己时，客服专员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。” （5）客户向客服专员致歉时，客服专员回答：“没关系，请不要介意。” （6）对于客户投诉，在受理结束时，客服专员应说：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。” （7）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！” 2、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 ①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要处理？你到底要不要听我说？你听不听我说？ ③你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦 ①不行就是不行，这是规定。 ②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③你问我，我问谁？ ④没法处理，我没办法。 ⑤有意见找领导去，要告就告去！ ⑥不想工作就别做了！ ⑦你到底想怎么样？ ⑧你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户 ①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ②这不是我办理的。 ③我们公司就是这么规定的。 ④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤我查不到，你拨XX电话去查。 ⑥我没法查，我也没办法。 ⑦你自己先查清楚。 3、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客服专员：“小姐，您好”时： 客服专员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮到您？” （3）遇到无声电话时： 客服专员：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客服专员：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。 （6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服专员：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客服专员声音太小或不清楚时： 客服专员：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）客户投诉客服专员工作出差错时： 客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场服务主管，现场服务主管应马上与客户联系并妥善处理，客服专员切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。” （9）遇到客户提出建议时： 客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责