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ＩＢＭ创新为要：从服务学科到人才培养 　　记者：最近IBM在开展各种各样的创新，有服务创新、产品创新、业务流程创新、业务模式创新、企业文化与管理创新。请问“企业文化与管理创新”主要是指哪些方面？ 　　邱晓萍：创新现在是个很时髦的词汇。IBM认为创新不只是技术上的创新，不是一个简单的发明，创新是对问题有深刻的观察和思考后用一种新的方式来解决，从而使大众受益。管理上的创新是指改变对现有的业务和发展不利的、有阻碍的或成本高的旧的管理模式。比如说，IBM早期的运营支持系统都是按国家和地区设立的，比如美国有美国的，中国有中国的，澳大利亚是澳大利亚的，全球有一百多个信息中心。这样成本很高，不但要有各自的维护队伍，而且各个系统不一致。现在，IBM说我们是一个全球化公司（Global Company），而不是人们常说的跨国公司（International Company）。这两者是不一样的。International Company一般来说依然是按地区和国家进行管理。 Global Company意味着公司的业务管理和营运模式是全球化的，不受地理位置的限制，不按国家的划分。比如说采购，全球一支队伍，协同工作，为整个公司、各个国家的业务服务。IBM当初有100多个信息中心，现在已缩减为几个大的中心，借助于Internet, 为各地区服务，这样效率高，成本低，全球步调一致。这就是管理方面的创新。 　　IBM是1911年成立的。直至20世纪90年代前，IBM的企业文化都没有太大的变化。强调尊重个人，没有等级观念；追求卓越，做什么事情都追求做到最好；客户第一，客户满意。自20世纪90年代后，随着时代的变化和市场竞争的加剧，迫使公司在文化上要有改变。而文化的改变不是一朝一夕的。业务模式和产品要想创新，可能花几个月就能够弄出来，但是文化的改变是一个漫长的过程。它必须有从上到下的推动，加之一系列的培训和各级领导的身体力行，还要有一套机制来保证达成。在公司文化上，IBM原来的信念是“追求卓越、客户满意”，现在我们变了，我们提倡“创新为要、成就客户”。“成就客户”是说我们做事情不能停留在让客户满意就行了。如果我们所做的事情能够让客户的业务有所发展，有所成就，那我们的业务机会就更多。这是一个更高的境界。“追求卓越”固然很好，但卓越的东西未必能解决用户的问题，未必能符合市场的需求。所以，我们现在提倡做事情首先要针对问题，找出把事情做好的更好的方法。这是“创新为要”。我们针对公司在这个时代生存和发展必须具备的文化环境，提出新的价值观和信念，这就是文化方面的创新。 　　 　　记者：IBM的服务创新具体是指什么？ 　　邱晓萍：服务创新的内涵很多。人们一般对服务的理解是伺候人，他要我做什么，我做完，他满意就可以了。其实，服务有对个人的，也有对企业的。而现在，无论是企业还是个人对服务的质量和速度的要求比以往高很多。因此，服务必须创新。而服务的创新，在很多情况下需借助信息技术的手段。 　　国家“十一五”规划提出，要发展新的经济增长点，要转变高能耗、高污染的经济形态为高效的、节约型、环保型的经济形态。服务经济正是高效节约的经济增长方向。传统的服务业有酒店、餐饮、旅游等，怎么让这些传统服务更有效、成本更低、质量更好呢？这里面就存在许多创新的学问。比如原来买东西要去商店买，现在可以通过网络购物，这样成本就降低了很多，不需要开店，不需要很多营业员。又譬如餐饮业中的点菜，为了提高客户满意度，提高效率和降低成本，有些饭店就采用PDA的无线网络，当顾客说我要个水煮鱼，PDA一点，信息马上传到厨房，厨房立马开始配菜，点菜速度大大提高。服务创新要有业务模式的改变，还要有管理模式的改变和技术手段的支持。信息技术给现在服务业的创新带来许多技术上实现的可能性。 　　 　　记者：听说IBM正在高校倡导一个服务学科，您能谈谈服务学科的具体构想吗？ 　　邱晓萍：IBM服务学科的发起者是IBM美国的研究院。IBM与一些美国高校的管理学院、商学院和信息技术学院合作探讨这个新兴学科的建设。 　　服务业在美国占了它的经济总量的70%，有75%的从业人员都在从事服务业。IBM的营收近年来50%多都来自于服务。服务经济的发展产生了许多需要研究和发展的科学方面、管理方面和工程方面的问题。目前高校中还没有针对服务问题的学科。我们看到，服务学科涉及到管理、技术、工程和人文等知识。如果要成为一个很好的服务架构师，这个人要懂管理，懂技术，懂工程，懂一些人文知识，才能设计构造出一个好的服务体系。目前这方面的人才很少，而经济的发展又很需要这种综合性人才，所以IBM建议设立一个服务科学管理和工程(SSME-Service Science, Management Engineering) 的学科，来培养一类针对