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保险公司呼叫中心系统的设计与实现 　　摘要：该文探讨了基于J2EE的呼叫中心系统的设计架构，对系统的组成层级以及软件设计模式进行了分析，并在此基础上结合保险业企业的实际情况和业务需求，设计了系统的总体框架，并围绕整体框架的各个模块分别进行了研究，如系统功能结构、数据库等方面，为系统的具体实施打下良好的基础。 　　关键词：呼叫中心；计算机电话集成；交互式语音应答；J2EE 　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)18-4265-03 　　Design and Implementation of Call Center in Insurance 　　LI Mei 　　(School of Software Engineering, Tongji University, Shanghai 200092, China) 　　Abstract: This paper discusses call center system design framework base on J2EE, the structure of the system components and software design patterns are analyzed. It designs the framework on account of business and practice in insurance and analyses each module, such as function structure and database, in order to assure the call center system works well. 　　Key words: call center; CTI; IVR; J2EE 　　随着中国保险业进入深化改革、全面开放、加快发展的新阶段，保险业服务经济社会的领域越来越广，承担的社会责任越来越重。同时，随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展，呼叫中心己成为保险企业和客户沟通的重要手段。一个高质量呼叫中心系统的建立与营运对于本土保险公司应对国际化保险巨擘的挑战、可持续地成长意义相当重大。 　　1 概述 　　呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统。是集计算机-电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统[1]。它充分利用了现代通信技术和计算机技术，将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与数据业务融为一体，最大限度的发挥两者的优势，为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户服务等多种全面、及时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度和忠诚度，从而拓展了企业业务发展空间。保险公司呼叫中心系统的构建，将完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以保险客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，增加保险公司的市场竞争力。 　　一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：计算机电话集成(CTI)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、智能网络(IN)、用户级交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、集成工作站、呼叫管理系统(CMS)、呼叫计费等[2]。 　　2 呼叫中心的需求分析 　　1）呼叫中心采用语音自动应答和人工座席两种方式进行业务受理，语音自动应答优先，人工座席受理待选择。 　　2）用户拨打呼叫中心统一的特服号码后，通过排队子系统，根据用户的需求接入自动语音服务或人工座席。 　　3）对客户的有关投诉、查询、建议和障碍申告的答复信息以语音或文本的形式实现。通过查询，业务代表不能答复的问题可直接转接到有关部门的咨询电话上，由专业部门给予答复或作为事后处理自动分派到有关部门。 　　4）前台受理系统可提供应答方式的切换，以及服务受理项目的切换。用户在受理时可选择查询结果、投诉、申告结果等以传真或语音形式回复。人工座席可通过手工输入或录音来记录受理内容，人工受理与呼叫中心数据库综合业务系统相联，以方便受理。对于申告、投诉、举报等疑难问题，人工座席可通过手工输入或录音来记录内容，并通过工作单的形式发送到相应部门进行处理，并将结果回复客户。 　　5）后台管理席设班长席。可选择性地插入监听和录音某人工座席的处理情况，安排答复结果的回复，进行统计分析报表生成，查询前台受理系统录入数据库中的建议和投诉，进行综合分析处理。 　　6）电话接入系统可根据用户输入的号码区分其服务受理项目，对于选择人工受理的用户来电在人工座席之间按照受理项目合理分配，在接入电话的同时显示并记录用户信息以