JDP服务流程培训课件.pptVIP

* 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 讲师内容 导读、讲解 * 结果第一，理由第二 速度第一，完美第二 决心第一，成败第二 讲师内容 客户为本位 团队 强有力的执行力 完善奖惩制度 针对J.D.Power客户设置专人专属服务 售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示 工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别 设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜） 设置专属支持队伍 服务经理的重点服务客户 车间优先派工 技术专家技术指导 配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应 3日DC专人回访 遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待 设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理 短期速效的焦点—实施一对一服务 2009年CSI提升战略 专人联系工作进度 配件优先供应 返修情况由技术专家负责诊断与维修 提供上门取送车服务 专人维修后电访或每月定期关怀 免预约优先维修 讲座/活动优先邀请 落实客户反馈表 100%优先预约 及时接待-工作进度反馈 优先诊断与维修 优先配件供应 落实三检制度 交车必要时服务经理陪同 定期关怀 1 2 4 5 6 7 8 3 J.D.POWER目标客户 专属照顾内容及流程 短期速效的焦点—实施一对一服务 2009年CSI提升战略 * 服务顾问负责制 　 所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。 一对一服务建议 2009年CSI提升战略 * 在2007年2月至2008年5月期间，各J.D POWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆 售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注 统一设定内容：“09 J.D.P 客户，服务顾问是XXX” 确定服务站的设定期限。 目标客户的确定 2009年CSI提升战略 * 1、设置目的 1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。 1.2、有效提高服务流程的执行力度 1.3、及时快速解决客户抱怨 1.4、合理配置服务站的服务能力及资源 1.5、便于考核服务顾问业绩，更准确统计客户的流失率 J.D.Power服务顾问设置要求 2009年CSI提升战略 * 2、设置岗位描述 2.1 目标客户关系的定期维系。（每两个月对二个月内未进厂的客户进行电话沟通） 2.2 服务顾问人选主要要求为：懂礼仪，擅长待人接物，沟通能力强，熟悉交接车流程及索赔政策，配置数量要求不得低于1人。 2.3 服务顾问可正常接待客户，但如有目标客户进站则须优先接待，并优先安排维修。 2.4 将目标客户分配至每位服务顾问。 2.5 由服务顾问分别致电目标客户，告知客户如有任何问题，可直接致电服务顾问寻求支持。（话术见下页) J.D.Power服务顾问设置要求 2009年CSI提升战略 * 您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！ 服务顾问首次联系客户的话术举例 J.D.Power服务顾问设置要求 2009年CSI提升战略 * 2.6、及时预约目标客户 2.7、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户 为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。 2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原