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医院咨询工作如何应对价格 [经验] 【转】医院咨询工作如何应对价格价格引导：医院的核心价值观就是：将精心定制的医疗产品组合或服务组合投入到市场，在其满足患者需求的过程中创造最大的经济、精神和社会价值，在核心价值观的指引下，我们除了关注组合与需求之间的相关性之外，还要关注一只无形的手—价格，（价格是市场经济中无形的手）。价格在市场竞争中是最有优势的手段，那么作为咨询如何利用好这只手，化无形为有形，抓住患者的内心需求，抓住医院的价值命脉显得尤为重要，接下来主要讲述咨询工作如何应对和把握价格问题。1.直接询问价格（首句）（1）理论引导当患者把价格问题（我想问一下你们医院的无痛人流手术多少钱）抛过来的时候，我们该如何回答？针对这个问题从以下几种回复方式来进行分析。第一种方式：直接回答目前很少咨询员会这样做，直接回复价格虽然满足了患者的需求，但是会对我们接下来的咨询带来一些影响，原因有两点：A：如果是在意价格的患者，我们直接回复价格，那么价格的问题很可能成为医患之间的中心话题，患者大脑中会围绕这个价格产生很多疑问(贵不贵，值不值等)，也因此会忽略其他的实质问题（比如技术方面，安全方面以及我们提出的问题）；B：如果只是想了解价格的患者得知答案后，很可能会匆匆结束对话。第二种方式：避开不答。这是大多数咨询员常用的方式，通过询问患者的情况来避开患者提出的价格问题，将话题引开，那么这样做好不好？其实以这样的方式引开话题没有错但是并不是很完美，因为这样抛出问题违背了患者的本意，有可能会使患者产生疑惑：“为什么不回答我的问题？”第三种方式：过度铺垫有少数咨询员会通过一句引导语来过渡，如：您好，为了给您提供更好的咨询意见，我先了解下您的基本情况，然后给您具体指导，您看好吧？通过这样过渡铺垫，给人的感觉是从患者角度来考虑，先了解他的情况然后给他更好的指导。第四种方式：感知潜在需求+需求满足其实我们可以从这个价格提问扑捉一些关于患者的信息，比如通过这个问题我们考虑这个患者应该是已经确诊了？直接问价格考虑这个患者是不是比较关心价格？是不是在其他医院已经咨询过，所以上来直接问价格等等，从这些信息来感知患者的潜在需求。（2）案例及分析：A案例内容患者：您好，请问你这里做人流大概多少钱？医生：恩，您好，我院微微无痛保宫流产手术按照套餐制收费，有效避免乱收费的情况发生，套餐分为经济型，舒适型和VIP类型，根据每位女性的身体情况来针对性选择。医生：我先了解一下您具体的情况，之后给您详细的指导，您看好吧？B案例分析感知患者的潜在需求后，通过我们的回复向患者传递三方面的信息：一是让患者知道本院的人流方式-微微无痛保宫人流，从这个名称可以体现本人人流技术优势“无痛保宫”；二是让患者了解本人人流采取的是套餐制收费，在一定程度上满足了患者对价格问题的需求，同时也表明套餐收费的优越性，打消部分患者对价格信誉的疑惑；三是突出套餐多样化可以满足不同需求的女性，增加患者想要了解的欲望，同时也为我们接下来的问诊做下铺垫（针对直接询问价格的患者，建议第三或者第四种回复方式，但是要根据具体问诊方式灵活应用）2.比较价格比较价格也是我们在咨询过程中经常遇到的，当我们报出价格后有些患者会提出你们医院的手术费高，你们医院的费用怎么比其他医院高，其他医院才四五百元等诸如此类的词题，比较价格的问题也是让咨询医生很头疼的问题，那么面对这样的问题，该如何回答？第一种方式:自我包装式当患者提出这类问题的时候，大部分咨询员都会选择再次包装医院包装技术向患者推销，这样的回复并不是高明的做法，原因是这样会让患者产生一定的抵触情绪，给人一种老王卖瓜自卖自夸的感觉，这样做的结果往往是不欢而散。案例内容：患者：我再看一下其他医院，比较后再决定，目前你们的方案我不是很满意。医生:请问你哪里不满意呢？可以跟我讲一下。患者：价格高于其他医院不说，包括的东西太少。患者：只是器械好，就要花这么多钱？医生：费用咱们已经是很低了，您也不能只看费用不看技术对吧？咱们的专家都是医大的计生科主任，有40多年的临床经验，并且咱们医院是本市唯一一家无痛人流医保定点单位。患者：他家医院术前消炎，包括光波和雾化。患者：都这样说，我该相信谁？医生：咱们医院的微微无痛人流是申请过专利的。并且术前的检查也是根据您的炎症类型进行消炎的。患者：谢谢您，我再查查。医生：那好的，你考虑好，毕竟人流也也不是小事。案例分析：可以看出这个患者属于计较类型，那么对于这类的患者，咨询医生要及时调整策略，先缓和气氛，切勿急躁盲目的再次营销，任何人都有被认同和被满足的心里需求，一旦我们医生和患者之间形成对立局面，结果往往有始无终。第二种方式:同理+分析本帖隐藏的内容所谓同理就是站在患者的角度考虑问题，当患者提出价格疑义的时候，我们应