酒店职业意识(文字版).docVIP

酒店职业意识与习惯 一、服务意识 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识是酒店的精髓所在，也是一个酒店成功与否的标志，它与酒店的成长是息息相关、密不可分的。 二、安全意识 酒店内部的安全主要指宾客及酒店员工的人身安全，财物安全及心理安全，“酒店安全无小事”，酒店从业人员要求具备最基本的安全意识，严防出现危害宾客及酒店员工安全的各种隐患，防微杜渐，防患于未然，特别是酒店的消防安全。 三、合作意识 酒店可以说是一个庞杂的系统，部门设置繁杂，分工精细，对宾客服务工作需要各部门之间的相互配合及全体员工之间的努力合作，任何一个环节疏漏都可能导致无法挽救的损失，这就要求酒店从业人员具备大公无私、团结协作的精神。 四、服从意识 酒店系统要正常有序地运转，制度要得到严格的落实，员工的服从意识不可或缺。酒店管理中往往分为四个层次，即决策层、管理层、督导层、操作层，并形成总经理一部门经理一主管一领班一服务员这一特定的权利线。服从意识意味着下级必须无条件服从上级，无条件接受上级命令，即使当时有意见或想不通，也要先执行，然后再通过其他渠道和办法处理。 五、忠诚意识 作为酒店从业人员，会面对很多烦恼，也会面会诸多诱惑，这就要求酒店从业员具备忠诚意识。忠诚意识包括两个方面，一是对酒店忠诚，以店为家，以主人翁的态度投入工作，把当前工作当作自己的事业来经营，即使在自身利益与酒店利益发生冲突时，也能舍己为公，二是对客人忠诚，真诚待客，严格按照服务规程对客服务，保证客人资料不被泄露，严守顾客秘密，同时设身处地地为客人着想，观察细致，体贴入微，为客人量身制定个性化服务。 六、质量意识 服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。 服务质量标准的内容： （1）优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌。 （2）完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 七、节能（成本）意识 环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作、生活中，做好环境保护工作、节能降耗工作、绿化美化工作，减少污染、减少浪费，把环保意识融入到自己的日常对客服务中，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工。 超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节能的前提是不影响服务质量。 八、全员营销意识 酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的全员营销意识的体现。 九、道德意识 酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则。养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说的“德、智、体”。皆以德为先。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。酒店从业人员的职业道德主要包括以下内容： 真诚公道 信誉第一 乐于助人 宾客之上 文明礼貌 优质服务 不卑不亢 一视同仁 安全卫生 出品优良 团结协作 顾全大局 遵纪守法 廉洁奉公 钻研业务 提高技能 十、创新意识 21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是酒店员工必须具备的意识。 5