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店长标准作业指导书 澳诗特酒业有限公司 文件编号 标题： 店长标准作业指导书 生效日期 页 码 签发人 第一条 店长每日工作程序 1、营业开始前 a)迎接员工上班 ——店长应较员工提早到店，更换好工作服； 面带微笑迎接员工，督促员工尽快做好上岗前准备工作； b)检查交接班记录 ——检查交接班记录是否有未完成的工作需要跟进； c）监督员工考勤 ——应留意员工考勤，不定期进行抽查，发现迟到迟到早退现象予以追究； ——出现人员缺勤应及时安排其他人员进行顶替； d)带领店员打扫店面卫生 ——督促员工尽快进入工作岗位，对各自卫生包干区域及公共区域进行打扫和整理（包括店面玻璃门窗及卫生间） ——店长应对员工的打扫工作进行监督和验收； e)召开晨会及晚会 ——要求每天召开一次晨会，三天召开一次晚会，全店人员一起参加； ——在营业开始前15分钟由店长召集全体员工晨会（可暂停卫生打扫），员工间互道早安，检查有无人缺席； ——店长检查员工仪容规范、分析评价近期营业情况、传达公司精神、提出注意事项、部署当天指标、鼓舞员工士气。 ——店长临时有事可以指定某个员工主持会议。 f)监督员工清点货品。核对备用金 ——要求员工核对货品的数量和质量，发现数量与账目不符，及时汇报； ——要求收银员核对收银台内备用金，发现金额与账目不符，及时汇报； ——要求员工检查各类销售用品，如酒杯、酒架、开瓶器等，是否满足当日营业需要； g)安排补货 ——了解店面葡萄酒销售情况，对不足部分及时补货；。 2、营业中 a)负责店铺形象日常维护与管理 ——在店堂来回巡视。以顾客眼光检视店铺，发现问题，解决问题； ——对无法的解决的问题记录在店长工作手册中，稍后处理； ——注意排除不安全因素，提醒客户注意保管好个人物品； b)合理安排和调配员工，积极的接待客户并达成交易； ——观察员工工作状态，顾客进店后给予必要的提示； ——注意新老员工的搭配； ——注意不同类型的客户安排适合的员工接待； ——必要时亲自参与销售； ——密切留意“大单客户”； c)关心新员工的工作和学习，经常与他们交流； d)对员工日常行为进行考核； e）注意与顾客攀谈，收集顾客和市场信息； f）整理公司文件及通知，及时传达公司精神； ——紧急事情应立即通知，非紧急事件可安排在晚会中通知； g)做好促销活动和每周酒会的策划工作； ——负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织员工进行总结分析，并向员工介绍下阶段促销活动的精神和执行细则、酒会具体安排细则，做好开展前的人员准备和结束后的收尾工作； h）解释公司政策 ——回答员工提问，对公司管理政策作出正确解释； ——回答客户提问，对公司经营政策作出正确解释； i）处理突发事件 ——处理停水、停电、设备故障等突发事件，并采取必要的预防措施； j)处理顾客投诉； k)审批销售折扣； l)调剂员工情绪和卖场气氛 ——遇营业低峰时间，要设法调动员工情绪； ——遇员工与顾客发生争执及时阻止； ——遇员工走失生意情绪低落时，给予必要的鼓励； m)报修 ——对店面装修、设备、空调、POS机等存在的问题汇报上一级领导解决； n)安排督促客户回访工作； 3、营业结束后 a)监督员工核对货品、做好销售报表； b)主持晚会 ——回顾一天销售，总结经验，发现问题 ——回顾当天顾客反映问题，总结经验，分析问题； ——指出员工工作中存在的问题； ——下达明日工作指令； c)检查电源设备是否关闭，杜绝火灾隐患； d)检查门窗是否关好； 第二条 店长每周工作程序 1、拟定店长工作周报表，统筹制定每月销售计划和任务分配 a)于每周一制定一周工作计划，包括销售目标、销售方案和员工管理等方面的各项计划； b)并在周会上向各个员工传达本周工作计划和工作重点； 2、协助落实产品促销和效果追踪 ——每周完成本周店长周报涉及相关工作内容，并于下周一提交直管领导审批； 3、洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4、负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 5、建立顾客资源档案，要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系 6、定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 7、汇总门店中未解决的问题，在与上级的工作报告会议中提交 ——将平时店内发生的主要问题，包括尚未解决的以及解决效果不理想的问题汇总，于下周参与上级工作报告会议中提交讨论； 8、协调本店与各个管理职能部门之间的关系 ——经常和上级领导、销售人员、品酒师等沟通交流，提高专业服务质量； ——每周一次对商圈内竞争对手进行调查，并拟写市场调查报告，提交上级主管领导； 第三条 店长每月的工作 1、汇总员工考勤； ——合理编排次月员工轮休表； ——