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呼叫中心的服务水平管理 王春艳 发表于 2008-11-14 ??????? 对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。 　　“客户至上”是所有呼叫中心遵循的统一原则，但这并不意味着服务水平的追逐是毫无止境的，这是由其可达到、可接受的性价比、满足客户需要、可测量、可监控等属性所决定的。企业可根据自身呼叫中心的特征，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值，利用定量和定性的分析方法，将服务水平量化成可测量、可实施、可改进的KPI指标，如服务水平值，或是与其直接相关的平均应答时长、平均等待时间等。服务水平的定量分析来自于企业标准的知识库、呼叫中心的自身要求等；而对服务水平的定性分析，绝大部分来自于客户的主观判断，也就是客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。 　　需要注意的是，当服务水平达到一定的百分比后，若想要再提高一个百分比，可能需要企业付出极高的成本，比如增加的人数，利用二郎公式能快速计算出来。因此，呼叫中心行业遵循的原则是，在企业可以接受的成本条件下，尽可能地提高客户的满意度，提高企业的服务水平。对应的服务水平管理（SLM, Service Level Management）是指企业以客户为中心，在可以接受的成本条件下，对服务水平做出包括定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 ?　　·　对服务水平管理的“定义”要根据企业自身的业务特点，对服务形式、服务内容、服务时间等做出明确的定义；　　·　“评估”是指企业针对定义好的服务水平管理的相关内容，通过多种渠道对座席进行服务水平的考核和检验；　　·　“管理”是针对评估之后的分析结果，进行具体问题的归类和调整；　　·　“改进”从两个层面来讲，即：服务影响因素和座席。对服务的改进，包括对服务设施、服务内容、服务方式等多方面的改进；而对座席个人的改进则要结合其自身的性格特征、业务水平等进行有针对性的改进。 　　呼叫中心的服务水平管理通常包括以下一些内容： 　　·　仔细分析客户“服务需求”及“用户期望服务特性”。　　·　制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。　　·　与其它服务管理流程之间进行协作。　　·　成本管理，对相关服务的开销进行成本论证。　　·　对服务水平进行定期检测，分析影响服务水平的关键要素，根据情况对服务方式和服务流程进行改进，同时针对座席进行相关培训。 　　企业可根据自身特征、结合上述内容，定义出符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以赛迪呼叫为例，作为一个外包型的呼叫中心，赛迪呼叫结合中国呼叫中心外包市场的特点及自身多年的行业经验，归纳出服务水平管理的五个步骤：立项、启动、实施、评估、改进，具体内容如下：? 　　服务水平管理对自建呼叫中心的企业来说，最直接的好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保障并改进服务质量。同时，服务水平管理对呼叫中心服务外包领域中的承接方与委托方来说，更有着极其重要的意义。首先对承接方的外包呼叫中心来说，高效的服务水平管理往往是吸引客户、留住客户的主要优势，同时，外包呼叫中心能够更准确的定义、理解客户的真实需求，为客户提供更有针对性、更加负责的服务。??????? 其次对委托方来说，能够更明确地定义需求及服务水平，监控、鉴定及评估承接方的服务质量。??????? 最后服务水平管理相当于在承接方与委托方间建立了一个约束彼此的管理框架，明确双方的责任与义务，避免不必要的误解，并为改进服务质量提供基础。 提到管理模式有很多种，历经几百年的发展和改革，发达国家和世界500强企业都在执行目标管理模式和方法。 　　1.什么是目标管理 　　目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准有效目标，高效率地实现组织目标和个人目标。无论任何组织和个人都必须有目标，没有明确的目标航行就无方向，做事没有着力点，无法集中有限资源确保成功。 　　设定目标必须符合六项基本原则：目标必须是现实的，目标必须可获，目标必须是明确的，目标必须是可测量的，目标必须是有时限的，目标必须是有责任人的。 　　2.目标效能重在落实 　　首先要了解目标效能的关键问题：我们准备做什么？我们的具体目标是什么？这些目标是否具体明确？是否符合上述目标效能的基本要求？是否可以落实到纸面？我们准备怎样做？实现同样目标可能有几种不同方法或更好的办法。我们制定目标的客观依据是什么？政策，市场，资源，环境，形势等分析依据是什么？ 　　3.设定目标体系 　　包括组织企业目标的设定；企业总体目标的分解与部门目标的设定；部门指标的分解与个人目标的设定；运用正确的策略；