MPV经典营销资料汇编——危 机管理培训课件.pptVIP

案例五：浙江卫视“小强热线”曝光骏异响 【负面报道的体系化处理】 小强热线相关报道视频 快速响应机制体系化处理 公关： 保持全网密集监测，并与浙江台展开沟通，了解报道背景和后续报道可能，控制影响和论坛负面。 售后： 了解客户投诉原委 指导当地经销商的总经理与媒介作先期摸底了解，并通过熟人渠道安抚用户 区域售后工程师在媒体报道次日到达杭州4S，由区域工程师、服务中心技师与客户一起试车，区分确认在颠簸路段哪些响声是问题，哪些响声是正常现象，并用其他车型对比做解释说服引导 对属于宝骏630异响问题的，通过换用试乘试驾车给用户代步，由区域工程师现场指导解决排除用户车辆问题，后续交车前再与客户一起试车确认，尽量做到客户满意 案例五：浙江卫视“小强热线”曝光骏异响 【负面报道的体系化处理】 谢谢！ * 不要展开，注意时间；可以问问大家有无碰到相应的问题； * * Tip: Match your goals to Editors’ * Facilitator Notes Examples of effective bridging: “Yes…” (answer), “and in addition to that…” (bridge) “No…” (answer), “let me explain…” (bridge) “I don’t know…what I do know is…” * 重点讲；掌握response, pause, cut, think, bridge; 强调别急； Flag: repeat points rather than increase information helps your audience remember your message by emphasizing or prioritizing what you consider to be most important. research shows what is said at the beginning and end is best recalled by viewers Examples of effective flagging: “The most important thing to remember is…” “I’ve talked about many issues today. I think it boils down to these three things…” “Let me make one thing perfectly clear…” * 重点讲；强调bridge, flag, point；强调不要不好意思； * 重点讲；强调注重事实和观点；强调控制力和直接性；要“扳”过来； * * 举例，车轱轳话，跑题，争辩，情绪失控等，强调simple and clear； * 一一过一遍，注意掌握时间；注意留下时间问问大家的感受； * Facilitator Notes In developing the message house you have already seen the importance of preparation and examples of facts and figures. Include one key message in each answer. PREP stands for: - Point - Reason - Example - Point Don’t be afraid to repeat key messages - as this only helps to re-enforce the message. * 一一过一遍 * 讲时注意时间； * * * * * * * * 强调对问题的定性和归类，可以用Intel的例子，芯片造假？质量问题？工程样片？ＯＥＭ责任？管理问题？ * 强调危机时刻争论的危险；强调事实，数据，强调technology,　education的重要性和可能运用的手法； * FFF——First Time, First Place, First Person 及时、迅速、现场 SAS——See And Seen 让公众看到商业机构在亲临行动，既说更做 PPP——People, People, People 以人为本的良知 WC——We Care 对所发生的事件真诚表态和展现关切 TTT——Tell The Truth 不说谎，不编造理由，不发表不准确消息 OOO——Only One speaks Out　 统一、唯一 KISS——Keep It Short