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经验分享：呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义 ? ??? 运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？ 一、呼叫中心运营管理指标体系： ??? 对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示： 呼叫中心运营管理指标 ? 综合 指标???????????????? 来话接通率 一次解决率 客户满意率 客户知晓率 员工满意度 ? 效率 指标 话务量 总呼叫量 成功呼叫总量 成功呼叫率 坐席代表 人均每小时电话处理量 在线利用率 工时利用率 出勤率 处理时长 平均处理时长 平均持线（等待）时长 平均交谈时长 排班 排班有效率 排班吻合率 系统支撑 系统满负荷率 系统故障率 故障处理及时率 ? 质量 指标 招聘 人员招聘及时率 到岗及时率 新员工转正率 培训 培训满意度 培训按时完成率 培训出勤率 培训合格率 质检 质检差错率 ? 投诉 客户投诉率 投诉处理及时率 投诉处理满意率 系统 支撑系统满意率 知识库满意率 ?????? 二、关键运营指标： ??? 为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。 ? 1、客户满意率 指标含义 通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价 设置目的 考查客户对呼叫中心每次电话服务的评价 计算公式 客户满意率=100%－∑（每次挂机后通过IVR和短信对服务表示“不满意”的电话数）/参评电话总数 注意事项 挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量 数据来源 数据取自报表台 数据评价 越高越好 考核频度 每天、每月 ? 2、客户知晓率 指标含义 采用电话调查客户的方式确定热线知晓比例 设置目的 考查客户对呼叫中心热线的知晓情况 计算公式 知晓度=电话调查客户知晓数/成功被调查客户总数 注意事项 1、 目标客户的选择2、 也可借助调研公司进行现场调查 取值范围 标准值 75% 数据评价 客户知晓度越高越好 考核频度 每季度、每年 ? 3、员工流失率 指标含义 某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例 设置目的 考查员工管理的状况 计算公式 月流失率=统计月份内离职员工总数/[（月初员工总数＋月末员工总数）/2] 注意事项 统计包含管理人员及客户代表，不包含未签合同的实习期员工、培训期及以前员工 取值范围 标准值 2.68% 数据评价 该指标应控制在合理范围，在保证服务质量稳定性的同时允许一定程度的员工流动 考核频度 每月、每年 ? 4、一次性解决率 指标含义 对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比 设置目的 考查呼叫中心人工座席对客户服务请求的服务能力 计算公式 一次性解决率=100%－未解决量/人工应答总量×100％ 注意事项 除人员技能外，系统是否稳定、信息库是否精准很关键 取值范围 标准值 93.43% 数据评价 可以考虑采用辅助手段（例如需求便笺，信息稽核），来提高一次解决率 考核频度 每天、每月 ? 5、员工满意度 指标含义 通过调研获得呼叫中心员工对其工作的满意程度 设置目的 考查呼叫中心员工士气的状况，从而了解呼叫中心是否提供了让员工感到满意的工作环境。 计算公式 调查问卷的得分即为员工满意度得分（满分100分） 注意事项 1)应该采用专门针对呼叫中心员工设计的专业的满意度调研问卷，不应采用针对所有移动员工的问卷。2) 应该重点关注任职期在2年以内员工的满意度 取值范围 标准值 63.36% 数据评价 该指标应控制在合理范围 考核频度 每年不少于2次 ? 6、服务投诉率 指标含义 一线员工服务态度或服务技能引起的客户投诉比例 设置目的 考查热线人工服务水平 计算公式 服务投诉率=人员服务投诉量/总投诉量×100％ 注意事项 需适当甄别因系统等客观因素转嫁到人员服务方面的投诉 取值范围 标准值 3.13% 数据评价 服务投诉率越低越好 考核频度 每月、每年 ? 7、每通电话平均处理时长 指标含义 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间 设置目的 考查座席人员对