店长日常营运管理 PPT课件文档.pptVIP

二、 卖场投诉台 1．质检台：1）质检人员接待。 2）先了解顾客投诉原因，分析顾客投诉类型、大小 3）能在当时解决的，当时处理好投诉，填写投诉表。 4）无法当场解决，引进投诉接待室。 2. 投诉接待室： 店长为接待人，如能解决，当时解决处理好，填写投诉表。 无解决的，上报分公司总经理。 三、解决方案 1.处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容） 1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻 2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对 3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情 4）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来 5）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。 * 四、店长日常管理的十六大管理法则 1.管 人——靠制度 2.管 货——靠标准 3.管时间——靠流程 4.管信任——靠品德 5.管业绩——靠考核 6.管销售——靠态度 7.管知识——靠学习 8.管过程——靠策略  9. 管结果——靠能力 10.管态度——靠思路 11.管误会——靠沟通 12.管工作——靠计划 13.管团队——靠用人 14.管用人——靠胸怀 15.管公司——靠战略 16.管利润——靠模式 * 课程到此结束 谢谢大家 * * 课程到此结束 谢谢大家 零 售 店 标 准 营运·管理 店长日常管理工作 员工 ? 经营人心 店长日常管理 货物 ? 标准流程 账目 ? 准确透明 一、什么是管理： 在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。 * 二、经营人心： 经营人心永远都是原则制度之外的事。 一 a.需求高收入 （人民币） 员工分类 b.需求多平台 （成 长） c.需求轻松工作（快 乐） a.需求高收入（人民币）? 业绩高 ? 工作效率高 ? 心态积极 ? 能力要高 ? 机会学习 b.需求多平台（成长） ? 工作积极 ? 不断给机会、锻炼做事 ? 勤指导 ? 总结分析 ? 学习 ? 晋升空间 c.需求轻松工作(快乐） ? 公平制度 ? 环境好、不压抑? 开心的 ? 新鲜感 ? 轻松人际关系 * 二员工控制比例： 2：8 原则： 20%永远创造80%利润 三员工类型分工作 人民币型员工 ? 主做销售 成长型员工 ? 管理技术 快乐型员工 ? 销售管理 * 三、店长具备的24项综合素质（含帐、货、销售） 必备能力（17项）： 卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、 思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、 控制成本、组织指挥、专业知识、发现∕解决问题能力、 协调平衡能力、思路性思考能力 懂的（4项）：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、 会的（3项）：验光、加工、质检、 * 第一章 店长的八大职责 店长 -- 不是领导利润，而是领导团队使命、团队价值观、团队精神和团队目标,让所有员工与你分享充满激情的远景，让直营店的每个人为你的远景而激动，才能将直营店所有的力量和资源集合起来实现远景 * 店长第一件最重要的工作就是--思考 店长第二件最重要的工作就是--“招兵买马”店长第三件最重要的工作就是--推销店长第四件最重要的工作就是--沟通员工店长第五件最重要的工作就是--倾听顾客店长第六件最重要的工作就是--关心下属 店长第七件最重要的工作就是--奖励 店长第八件最重要的工作就是-- 激励 * 第二章 店长工作的标准流程安排 A.营业前 1．开启电器及照明设备。 2．带领店员打扫店面卫生。 3．召开晨会：  ① 整队，点评出勤情况 ② 昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划 完成情况 ③ 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案 ④ 当天的营业额计划及工作安排，注意事项 ⑤ 各个区域当天、前天的销售计划、完成情况 ⑥ 激发工作热情，鼓舞员工士气。 ⑦ 羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈 4．点货品，清点备用金。  * B、营业中 1