文明创建服务标准机制.doc

口泉收费站文明创建服务标准机制 　 服务是高速收费工作永恒的主题。高速收费工作开展文明规范服务、提升服务质量和水平，是构建和谐社会的根本要求，也是适应高速收费工作全面开放、提高核心竞争力的必然选择，更是推动自身业务持续健康发展的直接动力。近年来，高速公路行业积极印发《高速收费工作文明服务手册》等一系列规章制度，文明规范服务取得了初步成果。但是，从社会各界的要求和收费站服务现状来看，切实加强收费站文明规范服务仍任重而道远。各收费站要继续采取有效措施，推动高速收费工作文明规范服务工作向纵深发展，不断满足社会日益增长的服务需求。 一、我站应切实加强窗口服务工作的组织领导，进一步明确工作职责,使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。收费站管理人员要强化收费站服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系，切实抓好服务质量管理，提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一，努力构建有利于提高服务质量和水平的长效工作机制。要整合培训资源，建立多渠道培训体系，制定切实可行的培训计划，分层次、多形式强化服务岗位人员和服务管理人员的业务培训，提升全员服务水平。 二、进一步加强收费站服务创新和业务流程改造 　我站要研究制定加强文明规范服务的具体措施和办法，加快推进以司乘人员为中心的服务体系建设和业务流程的改造，改进服务方式，为司乘人员提供一站式服务。 　要整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务体系。要加快综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，打造高品质服务平台，为司乘人员提供全方位、多元化的服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 　要根据市场导向和司乘人员需求，不断创新服务内容，丰富服务品种，为司乘人员提供多功能、全方位的服务。在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程改造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，提高综合业务处理能力；要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物配置，切实改进和提高收费站服务工作效率。 　三、进一步引导从业人员践行职业操守，积极推行从业资格认证制度。 我站要深入开展职业操守的学习教育活动，积极推行从业资格认证制度，全面提高收费站从业人员的职业素养。 要积极引导广大员工按照规范要求办理业务，做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；严格按照操作规程和服务标准办理业务，做到准确、安全、快捷。要以司乘人员的服务需求和心理感受为出发点，进一步规范服务行为和工作流程，强化自律约束。 　四、进一步深入开展文明规范服务系列活动 　我站要在看到此次评选活动成绩的同时，也要清醒地认识到文明规范服务“硬件”、“软件”方面暴露出的问题，认真总结“双十佳”服务窗口评比活动的经验，针对自身不足，积极进行整改，开展内容丰富、形式多样的文明服务评比活动，并坚持常抓不懈，抓出实效。 我站要切实加强对服务工作的检查监督和考核，建立各层次的服务投诉处理和应急处理工作机制，制定统一的司乘人员投诉处理流程，切实提高司乘人员投诉处理工作效率，提高司乘人员满意度。 口泉收费站 二0一一年一月