塑造现代服务理念-建立以顾客为导向的客户服务标准.pptVIP

（一）ISO9000对服务的定义 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者 的活动过程和活动的结果。 （二）服务业的范畴 宾馆／餐饮／航空／银行／旅游／教育／医疗／咨询／运输／法律服务／零售业等。 （三）服务业的特质 １．服务的无形性　 ２．服务的不可储存性 ３．服务的异质性　 ４．生产与消费的不可分性 ５．顾客在服务过程中的参与 （四）现代服务业对深圳发展的重要性 现代服务业为深圳经济发展方式的转变提供技术的支撑，减少制造业对资源的消耗和对环境的污染。同时，现代服务业本身具有无污染、少消耗的特征，如旅游为“无烟工业”，环保产业为“清洁产业”，文化产业为“软实力”等。 2011年深圳市三次产业结构为0:46.5:53.5，其中，第三产业占整体经济比重进一步提高，由2010年的52.7%提高到53.5%。 目前，发达国家服务业比重75％。 最高层次的期望或要求是“服务质量令人满意”，这是最抽象、最笼统的，没有可操作性的，显然不能作为服务标准。 此高层次的期望或要求是“服务反应快”，就是对服务反应性的要求，比“服务质量令人满意”要具体一点，但哪些服务反应要快和快到什么程度仍然没有明确，仍然比较笼统，缺乏操作性，因此也不能作为服务标准。 下一个层次的期望或要求是“对顾客来电迅速回复”，与“服务反应要快”相比具体一点，明确了“哪些服务反应要快”以及反应的内容，但是“快到什么程度”仍然没有明确，因此还是不宜作为服务标准。 最低层次的期望或要求“给顾客回电不超过2小时”是真正具体的、明确的，因此宜作为一项服务标准。 然而，不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定量化语言或时间化语言表述的标准，称“软”标准。在服务质量的5个层面中，与服务的关注性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准。比如“要关注顾客个性化需要”是一项与关注性有关的服务标准，这里，“顾客的个性化需要”、“关注”等行为都难以用定量化或时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视关怀性和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软”标准，参见服务营销窗口1。“软”标准有一定的灵活性，更是和服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性。“软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务环节。服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际交流的需要成都拟定“硬”标准或“软”标准。 服务机构可以利用这个公式计算出每一个服务接触环节的每一项候选标准在整个服务过程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，筛除重要程度低的候选标准，保留重要程度高的候选标准。当然，这不是筛选服务标准惟一的评估标准，还要结合其它评估标准加以考虑。服务机构在使用上述公式时须注意：所有的数据都应来自对顾客的调研，而不是来自机构自己的评测，因为这里计算的是对顾客的重要程度，而不是对机构的重要程度。 （五）服务标准的重要性 顾客导向的服务标准首先应当是对顾客满足感及服务质量评估重要 的标准。一项服务标准对顾客的重要程度可以用公式估算： 例如，图2中，假定“不出现重复维修，35%”被看作“维修服务环 节，21%”的一项服务标准，那么这项服务标准在ATT公司整个电信服务 过程中的重要程度就是7.35%。 （六）服务标准的重要性 顾客导向的服务标准首先应当是对顾客满足感及服务质量评估重要 的标准。一项服务标准对顾客的重要程度可以用公式估算： 例如，图2中，假定“不出现重复维修，35%”被看作“维修服务环 节，21%”的一项服务标准，那么这项服务标准在ATT公司整个电信服务 过程中的重要程度就是7.35%。 塑造现代服务新理念 建立以顾客为导向的服务标准 来深建设者综合素质提升系列讲座 文库专用 一、塑造现代服务新理念 文库专用 文库专用 文库专用 顾客就是上帝 顾客享有至高无上的地位 客人永远是对的 当顾客对服务方式、服务内容 发生误会或对员工服务提出意见时， 服务人员首先站在顾客的立场上看 问题，从理解客人、尽量从顾客满 意的角度来解决问题。 （五）塑造现代服务新理念 1＝100 每个员工的良好形象=酒店整体良好形象 即：企业任何一个员工都是企业形象的代表 100－1＝0 企业的服务形象是由一个个员工 共同来决定的，即使其他员工表现出 色，但只要其中任何一个员工表现恶 劣都会使酒店