市销案例分析--美国西南航空成功的秘诀.pptVIP

低成本战略与企业文化建设并举 企业文化建设 成本领先思路 资产使用效率高 人员工作效率高 顾客服务方式好 空地配合效率高 节约餐食费用 节约维修和培训费用 领导深入一线 不断加强的文化诉求 不间断的庆典和聚会 职能了解并支撑一线 强调团队合作的培训课程 如果我生气，我就会出击 逐年增高的工龄工资 竞争策略——低成本竞争 效果分析 成本领先策略简介 成本领先战略也称低成本战略。当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。 （一）保持竞争优势思想是成本领先战略的动因。 （二）节约思想是成本领先战略的动力。 （三）全员参与思想是成本领先战略的基础。 （四）全过程控制思想是成本领先战略的保障。 西南航空的成本优势 单一机型的机队结构为西南航带来了很大的成本优势。 西南航燃油期货的成功运作，使得西南航航油消耗成本大大降低，相对于油料市场价格，西南航每年节约的燃油成本动辄上亿美元。 西南航主要通过自身销售渠道尤其是网上销售渠道售票，又以电子机票为主的机票销售结构，极大地降低了销售成本。 西南航与美联航总资产收益率比较 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 西南航二十世纪运力与收入增长指标比较 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 服务营销及其六项原则 随着社会产品的日益丰富，以及社会经济和消费的深入发展，众多行业市场目前早已进入了以买方为主的时期，消费者的认知和认同很大程度上成为影响甚至决定企业经营和发展的重要力量，而消费者自然也成了买方时期的“上帝”，并成为企业立足市场与研究的重要内容之一。  第一，诚信经营 信誉守诺 第二，发现需求 满足需求 第三，细微体贴 用心周到 第四，面向顾客 服务真诚 第五，熟悉产品 熟练技能 第六，快速反应 便利便捷 西南航空的服务特色 ?? ?西南航空为顾客提供高效、便捷、快速的服务，为顾客提供较高的服务效用；西南航空注重服务过程质量，为顾客提供愉悦的服务，航班准点率也比较高；西南航空所提供的服务是低价格的，票价远远低于竞争对手。总之，西南航空正是通过高效用的服务、高质量和低价格来提高顾客价值，保持顾客忠诚。 在旅客服务方面，西南航曾经连续五年获得三重冠奖(TRIPLE CROWN)，即当年同时保持最高旅客满意度、最高航班正点率和最高行李托运准确率三项纪录。2010年，根据美国交通部的统计数据，西南航已连续第13年保持最低旅客投诉率记录。这种旅客服务记录，在美国各航空公司中，几乎是无法可比的。 服务满意度 营销组合 西南航不仅仅是一家以低票价著称的航空公司，同时它的旅客服务也是第一流的。西南航这种旅客服务成绩的取得，与其待客如宾的经营理念密切相连。???? 应用服务营销组合一致的市场定位强化了公司在顾客心目中的独特形象，给予西南航空公司一个高价值的定位，从而吸引了一大批忠诚满意的顾客。 美国西南航空公司面临的问题 美国西南航空公司面临的问题 自身原因：低成本战略 经济的不景气导致员工需求上涨 外部原因：资源能源价格的上涨 其他航空公司的打压 越来越多的航空公司破产的压力 低成本战略的影响 随着世界经济的发展，低成本战略，那个曾经帮助美西南独占鳌头，处于不败地位的战略构想已经逐渐成为了影响其发展的最大障碍。 2001年美西南航空公司成本支出情况 2011年美西南航空公司成本支出情况 502.3亿美元 2033.34亿美元 成本翻了近4倍多，使得美西南的发展越发困难重重 员工需求上升 由于美国经济的不景气，员工对于企业的要求越来越高，导致低成本生存的美西南也是一个巨大的挑战，一直以来员工都是美西南发展的强大动力，但随着员工士气的低迷和需求的上涨，美西南也必将面临员工的挑战。 油价的飙升 世界形势的发展，导致石油价格的疯涨，从十年前25美元直接飙升到近105美元一桶，石油价格的上升导致航空业新一轮的萎靡，作为一直主打低成本战略的美西南航空公司而言，打击更是致命的。 2001年 25美元/桶 2011年 104.44美元/桶 美航空业破产大潮的来临 民航资源网2011年12月7日消息：美国航空公司11月29日宣布申请破产保护，以削减成本。日前，以“打折航线”闻名于业内的美国西南航空公司表示，美西南将面临更大的削减劳动力及运营成本的压力。美西南航空CEO凯利在给公司员工的备忘录中表示，和美航、达美航空公