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2003 mkyy 影响患者满意度的原因及分析对策 骨三科 许丽 前言：各自的评说是对还是错 一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。 一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？ 媒介报道：代表建议制定医德法 新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。 代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。 一.点击医院四大死穴 —先从一个案例谈起 事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。 住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。 时间：2002年5月1日—— 2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。 （一）临床诊断 死穴之一：没有严格的工作纪律 ▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。 死穴之二：医务人员缺乏职业素质 ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。 死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 ▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。 死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。 ▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 （二）死穴剖析 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。 （三）对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。 （四）个人管见 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。 二.患者满意感的定义 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。 管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。 ★患者满意感的分析 ★小结 由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。 ★案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫” 。 本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。 江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“