服务意识(正式).pptVIP

当我们的店面被复制 当我们的人员被模仿 德众还有什么特别 我们服务真的好吗？ 危机意识 停止空谈 开始行动 客户是什么？ 客户是我们企业的生命所在客户是我们创造财富的源泉客户是我们公司生存的基础客户是我们衣食住行的保障 建立档案 定期联系 跟踪服务 感情投资 忠诚顾客的培养 结 束 语 最好的服务不是对客户微笑，而是客户向你微笑。 不要说我们有什么，要知道客户想要什么 理念支配着行为，服务理念决定着企业的服务面貌 客户满意从员工满意开始，有满意的员工才有满意的顾客 让青春在服务业中闪光！ 感谢您的聆听！ * 服务意识培训 服务优劣的重要性 服务意识 培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他车型 9% 在其他4S店得到更优质的产品 10% 对车型本身不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说4S店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表） 顾客需要什么（顾客最重视什么） 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 为什么要有服务意识 顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里 超越不断上升的客户期望值 飞越 客户期望值 不断上升的期望值 案例分享 “他们的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去那里吃饭回来，总会发出同样的感慨。 媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子----这一切都是免费的。 只有顾客想不到的,没有他们做不到的.这些特色服务催生的直接结果是,2008年的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课不说,餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百多名区域经理前往他们那学习取经。. 他们=？？！！ 他们=海底捞火锅 周到服务 麻辣烫 小店 简阳海底捞 全国连锁海底捞 优秀服务 品质服务 1、拥有三十六家直营分店 2、拥有七千余名员工 3、四个大型配送中心和占地约20余 亩大型生产基地 4、年营业额超过亿元，纯利润超过千万 现阶段规模： 成长史 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 海底捞简介 海底捞每个店长的考核 只有三个指标： 客人的满意度 员工的工作积极性 员工流失率 店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 店面服务 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门